تاثیر هوش تجاری بر عملکرد بازرگانی بانک ها

ب) سیستم اندازه گیری عملکرد ECOGRAI :

رویکرد ECOGRAI از یک متدولوژی ساخت یافته استفاده می کند.این رویکرد از سیستم های فیزیکی و اطلاعاتی و تصمیم گیری در توسعه شاخص های عملکرد استفاده می کند.در این رویکرد شش مرحله وجود دارد.این فرایند با تحلیل جزیی سیستم تولید آغاز شده و با استفاده از تکنیکی به نام شبکه های GRAI، مکانیزم های کنترل و جریان داده ها را در بر می گیرد.شبکه های GRAI عملیات اصلی تولید را تقسیم بندی می کنند.( برای مثال کیفیت، تولید، تعمیرات و نگهداری) و آنها را توسط سه فعالیت اصلی تکمیل می کنند که عبارتند از:

  • مدیریت فعالیت
  • برنامه ریزی فعالیت
  • مدیریت منابع به کار رفته در فعالیت

سپس این فعالیت ها در سه سطح مورد بازنگری قرار می گیرند.سطوح استراتژیک و تاکتیکی و عملیاتی از این جمله اند.با این تحلیل، مراکز تصمیم اصلی (MDC) مشخص می شوند.سپس برای هر مرکز اصلی، اطلاعات و جریان های تصمیم گیری به صورت جداگانه شناسایی و ترسیم می شود.پس از مدل سازی سیستم و شناسایی مراکز اصلی تصمیم، در فاز بعد اهداف سیستم به درون مراکز اصلی تصمیم جریان می‎یابد.پس از آن متغیر های تصمیم مشخص می شود، در صورت وجود تداخل بین متغیرها، این تداخل شناسایی و جهت مدیریت، اولویت بندی می شوند.شاخصهای عملکرد با استفاده از اهداف و متغیرهای تصمیم طراحی می شوند.مشخصات شاخص عملکرد پیش از پیاده سازی در سیستم مدیریت اجرایی، در برگه ای مستند می شود.پیاده سازی در سیستم توسط سه گروه تحلیل گران سیستم انجام می شود.سه گروه یاد شده به بررسی صحت کار می پردازند و گروه تحلیل گران نتایج پیاده سازی سیستم ارزیابی عملکرد را تحلیل کرده و گزارش می دهند (عفتی داریانی و دیگران; 1386).

 

 

ج) مدل مالکوم بالدریج[1] (MB):

در کشور امریکا برای رسیدن به اهداف عالی رشد و توسعه کیفیت و بالا بردن توان رقابتی سازمان ها در کنار سایر رقبا، اقدام به طرح ریزی مدلی تحت عنوان مدل مالکوم بالدریج شد و در سال 1987 جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج ابداع گردید (عفتی داریانی و دیگران; 1386 ).

این مدل در آمریکا مورد قبول سازمان های دولتی نیز قرار گرفته و سالانه جوایزی تحت عنوان جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج به شرکت های موفق اعطا می شود.شرکت های موفق، آن دسته از شرکت ها هستند که بتوانند سازمان خود را با مدل و الزامات مالکوم بالدریج انطباق دهند و در توسعه ی کشور نیز نقش به سزایی ایفا کنند.ابعاد کلی مدل مالکوم بالدریج به صورت زیر می باشد:

استراتژی و برنامه‌ریزی اجرای تمرکز بر بازار و مشتری
2) برنامه‌ریزی استراتژیک
1)رهبری
3) تمرکز بر بازار و مشتری
5) مدیریت و توسعه منابع انسانی
7) نتایج تجاری
6) مدیریت فرآیندها
4) اطلاعات و تحلیل

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل 2-3) شمای کلی مدل مالکوم بالدریج

(منبع: عفتی داریانی;1386)

اهداف عمده ی مدل مالکوم بالدریج را می توان به قرار زیر دانست:

1.کمک به بهبود عملکرد سازمان و افزایش توانمندی آن.

2.کمک به برقراری ارتباط مناسب میان شرکت های آمریکایی و انعکاس و اطلاع رسانی شرکت های موفق میان سایرین به منظور معرفی بهترین ها و افزایش انگیزش رقابتی میان سازمان ها.

3.ایجاد ابزارهای مدیریتی برای درک و مدیریت بهتر عملکرد ها، برقراری آموزش ها و نظام های برنامه ریزی استراتژیک، تمرکز بر بازار و مشتری و نتایج جاری از طریق منابع انسانی و فرآیندها.

د) مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا EFQM:

 

 

رهبری

 

 

فرآیندها

نتایج کلیدی عملکرد
کارکنان
خط مشی و راهبردها
مشارکتها و منابع
نتایج جامعه
نتایج کارکنان
نتایج مشتریان
توانمندسازها
نتایج
یادگیری

مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا مبتنی بر هشت مفهوم بنیادین است که شامل نتیجه گرایی، مشتری گرایی، رهبری و ثبات در مقاصد، مدیریت مبتنی بر فرآیندها و واقعایت، توسعه و مشارکت کارکنان، یادگیری و بهبود مستمر، توسعه ی همکاری های تجاری و مسئولیتهای اجتماعی سازمان است.این مدل سازمانها را براساس 9 معیار، مورد ارزیابی قرار می دهد که در قالب دو بخش، یعنی توامندسازها و نتایج سازمان طبقه بندی شده اند.پنج معیار توانمندساز و چهار معیار نتایج در مدل مذکور وجود دارد ( Bou-Llusar et al.., 2005;) میان توانمندسازها و نتایج در مدل EFQM تعامل وجود دارد، به گونه ای که نتایج براثر اجرای توانمندسازها بدست می آیند توانمندسازها با اخذ بازخورد از نتایج، بهبود می یابند.نوآوری و یادگیری کمک می کنند تا توانمندسازها بهبود یافته و بهبود توانمندسازها، بهبود نتایج را به دنبال خواهد داشت (افجه و محمودزاده;1390).مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا در قالب شکل  بعدی ارائه شده است:

 

 

 

  مقاله : اثر هوش تجاری بر عملکرد مالی بانک‌های ایران

پایان نامه ارشد : تاثیر هوش تجاری بر عملکرد بازرگانی بانک ها و موسسات مالی و اعتباری

 

 

 

 

 

 

 

شکل2-4) نمودار مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا

(منبع: افجه و محمودزاده; 1390)

براساس مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا، نتایج هر سازمان مشتمل بر چهار بعد می باشد.شاخصهای مورد مطالعه برای ارزیابی هریک از این نتایج در قالب جدول صفحه بعد داده شده است.

 

جدول2-2) نتایج سازمان از منظر مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا(افجه و محمودزاده، 1390)

نتایج شاخصهای ارزیابی
 

 

1.نتایج مشتریان

شاخصهای برداشتی و عملکردی که عبارتند از:

تصویر کلی از محصولات و خدمات سازمان

فروش و پشتیبانی خدمات پس از فروش

وفاداری مشتریان

میزان شکایات مشتریان

میزان برگشتی محصول

 

 

 

2.نتایج کارکنان

شاخصهای برداشتی و عملکردی که عبارتند از:

میزان رضایت شغلی کارکنان

میزان ترک خدمت

جابجایی

نرخ مشارکت کارکنان

سطح انگیزشی کارکنان

وفاداری سازمانی کارکنان

 

 

 

3.نتایج جامعه

شاخصهای برداشتی و عملکردی که عبارتند از:

تصویر سازمان در جامعه

میزان پاسخگویی به جامعه

همکاری با گروههای ملّی و محلّی

تقدیر نامه ها و جوایز

 

 

4.نتایج کلیدی سازمان

شاخصهای برداشتی و عملکردی که عبارتند از:

دستاوردهای مالی و غیرمالی شرکت برای سهامداران و مالکان شامل:

میزان سود سهام

افزایش ارزشی سهام سازمان

رضایت سهامداران

[1] Malcom Baldrige