تحقیق با موضوع انتظارات مشتریان

دانلود پایان نامه

ی کارکنان برای القاء یک حس اعتماد و اطمینان به مشتری نسبت به سازمان است. این بعد از کیفیت خدمت مخصوصا در خدماتی مهم است که دارای ریسک بالاتری میباشند.
بعد همدلی : یعنی اینکه با توجه به روحیه افراد، با هرکدام از آنها برخورد ویژهای میشود. بطوریکه مشتریان قانع شوند که سازمان آنها را درک کرده است و برای سازمان مهم هستند.
مدل سرکوال براساس22مولفه(پیرامون ابعاد پنجگانه) انتظارات مشتریان از خدمات و ادراکهای آنها را مورد سنجش قرار داده و با بهره گرفتن از تحلیل شکافها، به بررسی کیفیت خدمات میپردازد. این شکافها عبارتند از:
شکاف میان انتظارات واقعی مشتریان و درک کارکنان و مدیریت(ارائه کننده خدمت) از این انتظارات.
شکاف میان درک مدیریت از انتظارات مشتریان و ویژگیهای طراحی شده کیفیت .
شکاف میان استاندارد کیفیت خدمات و خدماتی که عملا به مشتریان ارائه میشود .
شکاف میان کیفیت خدماتی که ارائه میشود با کیفیت خدماتی که به مشتری وعده داده شده است .
شکاف میان انتظارات مشتریان از دریافت خدمات و کیفیت خدماتی که عملا دریافت میکنند. به عبارت دیگر، شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان .
در این بین شکاف شماره پنج، یکی از مهم ترین شکافهای مدل سرکوال است و به نحوی بیانگر سایر شکافها نیز میباشد. نمودار زیر، شکافهای موجود در مدل سرکوال را نشان میدهد.

شکل ‏0 1 . مدل پاراسورامان یا مدل تحلیل شکاف
با توجه به این که در کشور ما گسترش دانشگاهها از مرحله کمی به مرحله کیفی، در حال سوق داده شدن هستند، ضرورت انجام چنین پژوهشهایی بیش از پیش احساس میشود. بویژه آن که اکثر مطالعات انجامشده در رابطه با کیفیت خدمات مربوط به آموزشعالی در داخل کشور، وضعیت موجود کیفیتخدمات را مورد ارزیابی قرار دادهاند و به شکافکیفیت(تفاوت بین انتظارات و ادراکات) کمتر پرداختهاند. و با توجه به اهمیت شناخت انتظارات و ادراکات دانشجویان، بعنوان مشتریان اصلی نظام آموزشعالی در بهبود کیفیتخدماتآموزشی، این پژوهش در صدد پاسخ دادن به این سوال است که آیا شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده وجود دارد؟
1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش
یکی از سوالات کلیدی که میتواند مطرح باشد این است که چرا باید به کیفیت خدمات پرداخت. بهعبارت دیگر، توجه به کیفیتخدمات چه فرصتها و مزیتهایی برای سازمان ایجاد میکند؟ از طرفی برخلاف بسیاری از ذهنیتها، توجه به کیفیت خدمات، نه تنها هزینه های سازمان را افزایش نمیدهد، بلکه موجب افزایش سودآوری نیز میشود (توکلی،1382 :4). امروزه، کیفیت یک لغت شناختهشده در سرتاسر جهان است و به شدت مورد توجه مشتریان سازمانها و شرکتها قرار گرفته است. از طرف دیگر، مفهوم کیفیت به شکلی مطرح است که بیانگر نوع مدیریت یک سازمان میباشد و در واقع کیفیت جوهره مدیریت یک سازمان است.
در هر جامعه، سازمانهای بسیاری در قالب بخشعمومی در حال ارائه خدمات به اقشار مختلف جامعه هستند که در این بین، دانشگاهها و محیطهای آموزشی نقش بسیار مهمی در ارائه خدمات به اقشار جویای علم در جامعه ایفاء میکنند و خدمات این سازمانها به گونهای است که تمام بخشهای یک جامعه از آنها بهرهمند میشوند. به همین دلیل خروجی های سیستمآموزشی در هر جامعه نقشهای پررنگی در عرصه های مختلف آن جامعه ایفاء میکنند و پرداختن به آنها امری بسیار مهم است. ازاینرو، بررسی اینکه، این گروه های غالبا جوان جامعه چه خدماتی را با چه کیفیتی دریافت میکنند، امری حساس و ضروری است.
همانگونه که از تعاریف ارائه شده از کیفیت نمایان است، کیفیت همواره براساس مشتری، انتظارات و ادراکات وی شناسایی میشود که این خود، گویای لزوم ارضاء مشتریان از خدماتی که دریافت میکنند، است.
حال اگر انواع سازمانهای خدمتدهنده عمومی را در نظر بگیریم و بخواهیم آنها را براساس تعامل با مشتریان، رتبهبندی نماییم بطور حتم دانشگاهها و محیطهای آموزشی در زمره اولین سازمانهای متعامل با مشتری قرار میگیرند. چرا که این دسته از سازمانها با انواع مشتریان خود اعم از دانشجویان، جامعه و سایر سازمانها ارتباط تنگاتنگ و بلندمدت دارند. بطوریکه بهعنوانمثال، در یک دانشگاه، هر دانشجو چندسال بهطور شبانهروز طیف گستردهای از خدمات را از دانشگاه دریافت میکند. بنابراین، ارضاء این نوع از مشتریان مستمر(دانشجویان)، امری حیاتی و مهم است و این مسئله به این معنی است که بررسی انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیتخدمات دانشگاهها و محیطهای آموزشی، مسئلهای بسیار مهم و ضروری است.
از طرفی دانشگاه علوم پزشکی زاهدان از جمله دانشگاههای بزرگ کشور میباشد بطوریکه جزء دانشگاههای تیپ یک در ایران بشمار میرود. و از نظر تعداد دانشجو و رشته های مختلف جزء دانشگاههایی است که درسالهای اخیر روندی روبهرشد داشته است. بنابراین، توجه به امر کیفیت و بررسی انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیتخدمات و تعیین شکافهای موجود بین انتظارات و ادراکات، و کاهش این شکافها در این دانشگاه، ضرورتی اجتنابناپذیر است.

 

اینجا فقط تکه های از پایان نامه به صورت رندم (تصادفی) درج می شود که هنگام انتقال از فایل ورد ممکن است باعث به هم ریختگی شود و یا عکس ها ، نمودار ها و جداول درج نشوند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته روانشناسی و علوم تربیتی همه موضوعات و گرایش ها :روانشناسی بالینی ، تربیتی ، صنعتی سازمانی ،آموزش‌ و پرورش‌، کودکاناستثنائی‌،روانسنجی، تکنولوژی آموزشی ، مدیریت آموزشی ، برنامه ریزی درسی ، زیست روانشناسی ، روانشناسی رشد

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

1-4- هدف پژوهش
هدف پژوهش حاضر بررسی مقایسه ای انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی می باشد. و اهداف فرعی به شرح زیر است.
بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه.
بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد ملموسات خدمت.
بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد قابلیتاطمینانخدمت.
بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد پاسخگوییخدمت.
بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد تضمینخدمت.
بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد همدلیخدمت.
بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان.
بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به نوع دوره دانشجویان
1-5- فرضیات پژوهش
در رابطه با اهداف پژوهش، فرضیات زیر در این پژوهش مورد آزمون قرار گرفتند:
فرضیه اول: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه، تفاوت معنی داری وجود ندارد.
فرضیه دوم: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد ملموسات خدمت تفاوت معنیداری وجود ندارد.
فرضیه سوم: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد قابلیتاطمینانخدمت تفاوت معنیداری وجود ندارد.
فرضیه چهارم: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد پاسخگوییخدمت تفاوت معنی داری وجود ندارد.
فرضیه پنجم: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد تضمینخدمت تفاوت معنیداری وجود ندارد.
فرضیه ششم: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد همدلیخدمت تفاوت معنیداری وجود ندارد.
فرضیه هفتم: شکاف بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان تفاوت معناداری وجود ندارد.
فرضیه هشتم: شکاف بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به نوع دوره دانشجویان تفاوت معناداری وجود ندارد.
1-6- تعاریف نظری و عملیاتی مفاهیم
برای آزمون ماهیت کیفیت خدمات، داشتن فهم مشترک نسبت به اصطلاحات فنی و نحوه استعمال آنها، خیلی مفید و کمککننده است. با توجه به هدف این مطالعه، اصطلاحات فنی و کلیدی در این پژوهش، بهصورت زیر بیان میشوند:

1-6-1- مدلسرکوال یا مدل«تحلیلشکاف»
یک مدل پژوهشی طراحیشده بوسیله پاراسورامان و همکارانش است که کیفیت خدمات را اندازهگیری می کند. این مدل، شکاف بین انتظارات و ادراکات(تجارب واقعی) مشتریان را نسبت به یک خدمت یا مجموعهای از خدمات مورد توجه قرار میدهد.(مرضیه مقرب ،1382)
1-6-2- انتظارات
خواستههای مشتری هستند که احساس آنها را نسبت به آنچه که ارائهدهندگان خدمت باید عرضه نمایند، بیان میکند. تئوری انتظار یک مدل انگیزشی پیچیده و کامل تر از تئوری برابریست و مدل اولیه تئوری انتظار متعلق به ادوارد تالمن و کرت لگین می باشد ویکتور وورون برای اولین بار از این تئوری برای ایجاد انگیزش در محیط کار استفاده کرده است . این تئوری به تشخیص چگونگی انتخاب راه انجام کار به وسیله افراد مربوط می شود فرض اولیه این تئوری این است انگیزش به میزان علاقه فرد برای دستیابی به چیزی و احتمالی که به تحقق آن قائل است بستگی دارد .برای مثال یک فارغ التحصیل دانشگاه در جستجوی اولین شغل مدیریتی خویش است او در هنگام خواندن آگهی استخدام متوجه می شود که شرکتی خواهان استخدام یک نفر معاون مدیربرای تقویت فعالیت های آنسوی دریاهاست حقوق اولیه $200000 درسال می باشد وی این شغل را دوست دارد ولی زحمت فرستادن درخواست شغل را به خود نمی دهد زیرا می داند که امکان به دست آوردن این شغل را ندارد سپس شغل دیگری پیدا می کند که وظیفه اش تراشیدن آدمسهایست که زیر میز کلاسهای دانشگاه چسبیده است دست مزد اولیه $3 در ساعت است و به تجربه شغلی احتیاج ندارد دراین حالت احتمال درخواست شغل پایین است هرچند او می داند این شغل را می تواند به دست آورد ولی آن را دوست ندارد روز بعد با آگهی جهت استخدام در شغل آموزش مدیریت مواجه می شود و هیچ گونه تجربه شغلی نمی خواهد شرط اولیه داشتن مدرک دانشگاهیست و حقوق آن $25000 در سال است احتمال زیاد او عهده دار شدن این شغل را در خواست می کند به دلیل این که نخست این شغل را دوست دارد دوم اینکه امکان به دست آوردن این شغل موجود است اجزای اصلی این مدل عبارت است کوشش یا نتیجه انگیزش، عملکرد یا پیامدها . توجه داشته باشید عملکرد به عنوان تابعی مشترک بین کوشش محیط و توانایی در نظر گرفته شده است .در تئوری انتظار بر حلقه های اتصال بین اجزا که به عنوان انتظارات و ارزشها تعریف شده اند تاکید می شود انتظار تحقق عملکرد از طریق کوشش احتمالیست که فرد برای تحقق عملکرد از طریق کوشش قائل است و از بین اعداد 0 که عدم احتمال و عدد 1 بیشترین احتمال است در متغیراست بر اساس چارچوب تئوری انتظار قبل از اینکه در رفتار شخص انگیزه ایجاد کند وجود سه شرط ضروریست : نخست انتظار عملکرد به وسیله ی کوشش باید بیشتر از صفر باشد به عبارت دیگر فرد باید انتظار داشته باشد که اگر کوشش خود افزایش دهد بر عملکردش افزوده خواهد شد ، دوم انتظار نتایج به وسیله عملکرد نیز بیشتر از عدد صفر باشد یعنی فرد بتواند احساس کند عملکردش می تواند به واقع به نتایج با ارزش تبدیل شود ، سوم جمع جبری ظرفیت های نتایج بالقوه مرتبط با شخص باید با او در ارتباط باشد ممکن است چند ظرفیت منفی نیز وجود داشته باشد در نهایت باید ظرفیت های مثبتش بیشتر باشد .(باب هیز ،1381)
1-6-3- ادراکات(تجارب واقعی)
قضاوت مشتری راجع به خدمت دریافت شده یا تجربهشده است. ادراک عبارت است از تجربه حسی ما از دنیای پیرامون‌مان و مستلزم بازشناسی و شناخت محرک‌های محیطی و نیز اقدامات واکنشی به این محرک‌هاست. ما از طریق فرایند ادراکی، درباره عناصر محیطی که برای بقای ما جنبه حیاتی دارند اطلاعات به دست می‌آوریم. ادراک نه تنها تشکیل دهنده تجربه ما از دنیای پیرامونمان است بلکه به ما اجازه می‌دهد که درون محیطمان به فعالیت و عمل بپردازیم. (آقا یوسفی ،1386 :245)
فرایند ادراکی فرایند ادراکی دنباله‌ای از مراحل است که از محیط شروع می‌شود و به درک ما از یک محرک و اقدام واکنشی نسبت به آن محرک می‌انجامد. محرک محیطی : دنیا پر است از محرک‌هایی که از طریق حواس مختلف می‌توانند توجه ما را جلب کنند. محرک محیطی هر چیزی در محیط ماست که قابلیت درک شدن داشته باشد. محرک مورد توجه محرک مورد توجه، شیء بخصوصی در محیط است که توجه ما بر روی آن متمرکز شده است. (همان،246)
ادراک در مرحله بعد از فرایند ادراک، ما شیء محرک در محیط را به طور واقعی درک می‌کنیم. در این مرحله است که ما به طور هشیارانه از آن محرک آگاهی می‌یابیم.
بازشناسی و شناخت ادراک فقط مستلزم آگاهی هشیارانه از محر‌ک‌ها نیست. علاوه بر آن مغز ما باید آنچه حس کرده‌ایم را رده‌بندی و تفسیر کند. مرحله بعد عبارت است از تفسیر و معنابخشیدن به یک شیء که به آن بازشناسی یا شناخت گفته می‌شود.
اقدام مرحله نهایی در فرایند ادراکی مستلزم نوعی اقدام و عمل در واکنش به محرک محیطی است. این اقدام می‌تواند صورت‌های گوناگونی داشته باشد، مثلاً برگرداندن سر برای نگاه نزدیک‌تر و یا چرخیدن و نگاه کردن به یک چیز دیگر. (همان ،246)
1-6-4- شکافکیفیت
عبارت است از کسر نمره انتظارات از نمره ادراکات (شکافکیفیت=نمره ادراکات-نمره انتظارات). در صورتی که نمره منفی باشد به معنی شکاف منفی کیفیت و در صورتی که نمره مثبت باشد به معنی شکاف مثبت کیفیت و در صورتی که صفر باشد به معنی عدم وجود شکاف کیفیت (فرزاد زیویار،1391)
1-6-5- کیفیتخدمات
کیفیت خدمات عبارت است از، درک مشتری از موفقیت یا عدمموفقیت در مواجهه با انتظارات اندازهای است از چگونگی« مناسب بودن سطح خدمت دریافتی مطابق با انتظارات مشتری بر اساس یک سازگاری» (وبستر ،1991).
تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و … ایفا می نماید چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. در واقع امروزه رضایت مشتری وکیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می روند، به ویژه این موضوع در رابطه با خدمات مالی که به طور کلی متمایز سازی خدمات در آن مشکل است، حائز اهمیت بیشتری می باشد. کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک مهمترین عاملی است که بر عملکرد این واحدها اثر گذار است. آنها عنوان می کنند که کیفیت برتر، سودهای بیشتری از طریق قیمت های بالاتر ایجاد می کند و نیز راهی است برای رشد واحدها. بعلاوه بازل وگال اظهار می کنند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش ادراک شده از سوی مشتریان، کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سودآوری، سازمان بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است. همچنین راست و دیگران مدلی از قابلیت سودآوری کیفیت ارائه کرده اند که در این مدل کیفیت خدمات منجر به افزایش رضایت مندی و درنتیجه نرخ حفظ مشتری شده، درآمد و سهم بازار بیشتری را در پی خواهد داشت. واقعیت این است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است. افزایش انتظارات مشتریان را می توان به چندین عامل ربط داد: از جمله افزایش آگاهی ها و سطح دانش مشتریان، تبلیغات سازمان، عملکرد رقبا و … (انواری و همکاران ،1384)
1-6-6- ملموسات :
استقرار فیزیکی فراهم کنندگان خدمات، تجهیزات، مردم و مواد ارتباطی چگونه هستند؟ از آنجایی که هیچ عنصر فیزیکی وجود ندارد تا در خدمات ارزیابی شود، مشتریان موقعی که ارزیابی هایشان را انجام می دهند اغلب به شواهد ملموس، که آن را در بر می گیرد اعتماد می کنند. این بعد با سوالات شماره 1 ، 2 ، 3 و 4 مقیاس سروکوال سنجیده شد.
1-6-7- قابلیت اطمینان:
آیا موسسه در فراهم کردن خدمات معتبر است؟ آیا همانطور که قول داده آنرا فراهم می کند؟ قابلیت اطمینان توانایی انجام دادن خدمت وعده داده شده به درستی و دقیق است به عبارتی دیگر، هماهنگی و قطعیت موسسه را بر حسب عملکرد منعکس میکند. قابلیت اطمینان مهمترین بعد برای مصرف کننده خدمات است. این بعد با سوالات شماره 5 ، 6 ، 7 و 8 مقیاس سروکوال سنجیده می شود.
1-6-8- پاسخگویی:
آیا کارکنان دانشگاه از فراهم کردن فوری خدمات توانا وکمک کننده/مفید هستند؟ پاسخگویی یعنی میل به کمک کردن به مشتریان و فراهم کردن خدمات فوری. این بعد با سوالات شماره 9 ، 10 ، 11 و 12 مقیاس سروکوال سنجیده شد.
1-6- 9- تضمین/امنیت:
آیا کارکنان با اطلاع، آموزش دیده، باصلاحیت و قابل اطمینان هستند؟ این بعد، شایستگی، تواضع و دقت موسسه را در بر می گیرد و با سوالات شماره 13 ، 14 ، 15 ، 16 و 17 مقیاس سروکوال سنجیده شد.
1-6-10- همدلی:
آیا موسسه خدمات را با دقت و توجه شخصی

دیدگاهتان را بنویسید