دانلود متن کامل: پایان نامه حفظ مشتری با رویکرد بازاریابی رابطه‌مند با توجه به عوامل وفاداری مشتری

رضایت مشتری

رضایت مشتری، ارزیابی او پس از خرید، یک خدمت است، که از تجربه‌ی مصرف حاصل شده است. رضایت مشتری را می‌توان به عنوان بنیان نهایی در بازاریابی مدرن تلقی کرد، به طوری که موفقیت بنگاه در گرو شناسایی و ارضای رضایت بخش نیازها و خواسته‌های مشتری برتر از رقبا ست. رضایت مشتریان می‌تواند به رفتارهایی همانند وفاداری و تبلیغات دهان به دهان مثبت منتهی شود. (شارما و پاترسون[1]، 2008، 474)

رضایت به عنوان یکی از مهم‌ترین مسائل برای اکثر بازاریابان و محققین در نظر گرفته می‌شود. رضایت یک حالت احساسی، عاطفی و بیانگر واکنش مشتریان از انتظارات تأمین شده و یا فراتر از آن پس از هر تجربه خدماتی است. (جمال، 2004)

1-12-8. وفاداری مشتری

وفاداری عبارتست از وجود یک نگرش مثبت به یک پدیده (مارک، خدمت، مغازه یا فروشنده) و رفتار حمایتگرانه از آن اما تعریف کاملتری از وفاداری وجود دارد که توسط اولیور[2] (1999) مطرح شده است:

وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد » یک محصول یا خدمت برتر در آینده اطلاق می‌شود به صورتی که همان مارک یا محصول علیرغم تاثیرات و « تلاش‌های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد (لین و وانگ، 2006، 272)

[1]– Sharma and Patterson

[2]– Oliver

 

 

دانلود متن کامل: