دانلود پایان نامه ارشد درباره عملکرد سازمان، رفتار کارکنان، انتقال دانش

استیوهالز (مدل مبنی بر فرایندهای دانش):
شکل (2- 17) مدل استیوهالز (هالز، 2001)
(منبع: احمدی و صالحی، 1383: 165)
این مدل، استراتی‌های شش گانه‌ای را به شرح شکل (2- 17) ارائه کرده است.
– جست و جوی دانش جدید: در این مرحله، مدیریت دانش باید در حوزه‌های مختلف درون یا بیرون سازمان، دنبال دانش جدید بگردد.
– ایجاد دانش و یادگیری: یکی از تأکیدات اصلی این مدل، دستیابی به سازمان یادگیرنده (ایجاد دانش از طریق یادگیری) است. زیرا سازمان یادگیرنده به عنوان یکی از ابعاد اصلی مدیریت دانش، حائز اهمیت است، لذا باید زمینه‌ای فراهم گردد تا افراد از اشتباهات و تجارب خود یاد بگیرند.
– ذخیره‌ سازی: اگر سازوکارهای مناسب بر نگهداری دانش وجود نداشته باشد، بخش عظیمی از آن به مرور از بین خواهد رفت.
– توزیع: اجرای موفق این استراتژی تا حدود زیادی به فرهنگ یک سازمان بستگی دارد. اگر توزیع دانش در یک فرهنگ، مورد تأیید قرار نگرفته باشد تلاش‌های مدیریت دانش با شکست مواجه خواهد شد.
-حذف دانش‌های زائد: تصور گذشتگان بر این بود که هر چه اطلاعات انسان بیشتر باشد راه‌حل‌های بهتری را تمرین خواهد نمود. امروزه این تصور مورد انتقاد قرار گرفته است. زیرا اطلاعات زیاد باعث بهبود راه‌حل‌‌ها و تصمیمات نمی‌شود بلکه اطلاعات و دانش‌های صحیح و بهنگام، مورد تأکید است. این استراتژی بر هدف دانش‌ها و نگرش‌های قدیمی تأکید دارد. در مدیریت دانش، تغییری مدنظر است که در راستای اهداف سازمان باشد لذا دانش‌های نامناسب و مخرب می‌تواند سیر این تغییر را عوض کند.
– به کارگیری دانش: دانش به خودی خود ارزشمند نیست بلکه زمانی ارزشمند خواهد بود که بکار گرفته شود. دانشمندی که از دانش خود هیچگونه استفاده‌ای نمی‌کند قطعاً دانش وی برای دیگران هیچ ارزشی نخواهد داشت.
2- 2- 17- 14 مدل هی سیگ73:
شکل (2- 18): فرایند مدیریت دانش بر اساس مدل هی‌سیگ

(منبع: حسین‌زاده، محمودی استانی، 1389: 55)
در سال‌های اخیر بعضی از نویسندگان به این نتیجه رسیده‌اند که چهار بعد اصلی فرآیندهای مدیریت دانش شامل کسب دانش، ذخیره دانش، تسهیم و کاربرد دانش است. (Gold et al, 2001: 190)
با بررسی مدل‌های مدیریت دانش، می‌توان به این نتیجه رسید که مدل هی‌سیگ به عنوان یک مدل عمومی، مطرح شده و دارای چهار فرآیند خلق، ذخیره، نشر و بکارگیری دانش می‌باشد (آتشک، ماهزاده، 1388: 438).
مدل هی‌سیگ از چهار فرآیند زیر تشکیل شده است:
– کسب دانش: این امر مربوط به توانایی یادگیری و ارتباط، برمی‌گردد. توسعه این قابلیت تجربه تسهیم دانش، ایجاد ارتباط بین ایده‌ها و ساختن ارتباط‌های متقاطع با دیگر موضوعات را فراهم می‌نماید.
– ذخیره دانش: در میان عنصر مورد نیاز مدیریت دانش است که از طریق آن، قابلیت ذخیره سازمان یافته‌ای که امکان جست و جوی سریع اطلاعات، دسترسی به اطلاعات برای دیگران و تسهیم مؤثر دانش را به وجود می‌آورد در این سامانه باید دانش‌های لازم به آسانی برای استفاده همگان ذخیره شود.
– انتشار دانش: نشر یا تسهیم دانش را به عنوان مجموعه‌ای از رفتارها می‌دانند که باعث مبادله اطلاعات به دیگران می‌شود (Connelly, kellowway, 2003: 205). این فرآیند، به توسعه یک روح جمعی که در آن افراد به عنوان همکاران در جهت دنبال کردن اهداف مشترک، احساس پیوستگی به هم داشته و در فعالیت‌هایشان به یکدیگر وابسته‌اند، کمک می‌کند.
– به کارگیری دانش: چهارمین فرآیند، از این پدیده آغاز می‌شود که ایجاد دانش، بیشتر توسط کاربرد عینی دانش جدید میسر است. این عنصر، دایره فرآیند مرکزی مدیریت دانش را تکمیل می‌نماید (افرازه، 1384: 47). به کارگیری دانش، شامل کاربرد دانش برای حمایت از تصمیم‌گیری، اقدام و حل مسأله می باشد که می‌تواند نهایتاً خلق دانش منجر شود، زیرا مدیریت دانش، چرخه‌ای پیوسته است (حسینی‌زاده، محمدی استانی، 1389: 55).
2- 2- 18 مدیریت دانش مشتری
2- 2- 18- 1 تعریف مدیریت دانش مشتری74
تمرکز اصلی بازاریابی هوشمند بر شناسایی نیازها و خواسته‌های مشتریان در بازار و پاسخ به این نیازها در قالب آمیخته‌های بازاریابی است. بازاریابی هوشمند ارتباط بسیار نزدیکی با مدیریت دانش مشتریان دارد، چرا که جهت شناسایی نیازها و خواسته‌های مشتریان، باید دانش مشتریان (دانش درباره مشتریان و دانش مشتریان) جمع‌آوری و تحلیل شود.
تعاریف بسیار گسترده‌ای از مدیریت دانش مشتریان وجود دارد ولی عموم تعاریف بر روی محورها، مشترکی متمرکز است. مدیریت دانش مشتریان به درک مشتریان و نیازها و خواسته‌های آنها مربوط می‌شود و به ویژه کاربرد این دانش، در فعالیت‌های حیاتی کسب و کار از اهمیت زیادی برخوردار است بسیاری از بنگاه‌ها دانش زیادی از مشتریان خود دارند ولی این دانش در بهبود فعالیت‌های کسب و کار، به کار گرفته نمی‌شوند که یکی از دلایل این ضعف در پردازش این دانش می‌باشد. به مدیریت دانش مشتریان می‌توان از دو زاویه زیر نگریست:
– جمع‌آوری کلیه اطلاعاتی که یک سازمان در مورد مشتریانش دارد. در این تعریف، نقش مدیریت دانش مشتریان این است که اطلاعات موجود در سازمان را جمع‌آوری، پردازش آن را مجدداً توزیع نماید.
جمع‌آوری اطلاعاتی که یک بنگاه جهت بهبود در روابط خود با مشتریان نیازمند است. بر اساس این تعریف، ممکن است شما نیازهای اطلاعاتی داشته باشید که اطلاعات موجود در سازمان شما قادر به برآورده کردن این نیازها نیست. در این حالت بنگ
اه باید سیستم‌هایی را طراحی نماید که بتواند با استفاده از آن، اطلاعاتی را در مورد اینکه مشتریان شما چه کسانی هستند، چه کار می‌کنند و چگونه فکر می‌کنند، جمع‌آوری نماید.
دانش مشتری به عنوان یک دارایی، در کسب و کار الکترونیکی مطرح است. مدیریت دانش مشتری با مدیریت و بهره‌برداری از دانش مشتری سر و کار دارد. از دیدگاه رولی (Rowly, 2002:501) خود دانش مشتریان وجود دارد:
– دانش مربوط به مشتیان که دانش مود مشتریان بالقوه، بخش‌های مشتریان و همچنین دانش موجود درباره تک تک مشتریان را شامل می‌شود.
– دانشی که توسط مشتریان درباره دامنه محصول ارائه می‌شود. نظیر سازگاری بین اجزای سخت‌افزاری رایانه، کارائی داروهای خاص یا درباره بازار گسترده‌تری که محصولات و خدمات در آن توزیع شده‌اند.
2- 2- 18- 2 عناصر مدیریت دانش مشتریان
طبق نظر رولی (Rowley, 2002: 501- 502) مدیریت دانش مشتری دارای چهار بخش به شرح زیر است:
– منابع دانش: این بخش دانش و اطلاعات را به شکل اسناد ذخیره می‌نماید. مشخصه اصلی بین ایجاد ارزش افزوده از طریق گروه‌بندی و کاهش زواید است. منابع دانش را می‌توان به سه گروه تقسیم کرد:
( منابی که اطلاعات خارجی را شامل می‌شوند، نظیر اطلاعات مربوط به رقابت
( منابعی که دانش ساختار یافته داخلی را شامل می‌شوند، نظیر گزارش‌های تحقیقاتی و اطلاعات بازایابی در رابطه با محصول، تکنیک‌ها و شیوه‌ها
( منابعی که دانش ضمنی یا داخلی غیررسمی را دربرمی‌گیرند، نظیر پایگاه‌های اطلاعاتی که دانش فنی را ذخیره می‌کنند.
– دسترسی به دانش و ابزارهای دانش: ابزارهای دانش، دستیابی به دانش ممکن می‌سازند و انتقال آن را در میان افراد، تسهیل می‌نمایند. در این جا تمرکز بر ابزارها و فناوری‌هایی است که ارتباط، دسترسی و انتقال دانش را میسر می‌سازند، نظیر سیستم‌های کنفرانس از راه دور، اسکن اسناد و مدارک و شبکه‌های ارتباط از راه دور، با استفاده از این ابزارها، تلاش می‌شود تا مخزنی از دانش فراهم آید یا با افرادی که دانش را در اختیار دارند یا می‌توانند آن را فراهم آورند، ارتباط برقرار شود. اغلب سیستم‌های خبره، بخشی از چنین پروژه‌هایی هستند.
– فرهنگ‌های دانش: به گونه‌ای که فرهنگ و سایر جنبه‌های محیط سازمانی سرچشمه خلق، انتقال، و استفاده مؤثر از دانش باشند که شامل مدیریت هنجارها و ارزش‌های سازمانی مرتبط با دانش است.
برخی از اقدامات مختلف در این گروه عبارتند از:
( افزایش آگاهی از دانش موجود در روابط و تعامل با مشتریان که در صورت استفاده از آن‌ها، عملکرد سازمانی بهبود می‌یابد.
( تمرکز بر رفتار کارکنان مرتبط با دانش
( اجرای برنامه‌های حسابرسی تصمیم، به منظور ارزیابی اینکه آیا کارمندان در تصمیمات کلیدی از دانش بهبود می‌گیرند و اینکه چگونه از آن استفاده می‌کنند.
در حالت کلی این جنبه از مدیریت دانش، با انواع خاصی از سازمان و تیم‌های مجازی و طریقی که در آن چنین تیم‌های به یاجاد اعتماد و تسهیم دانش تشویق می‌شوند مرتبط می‌باشد.
– دارایی‌های دانش و تشخیص ارزش دانش برای سازمان: دارایی‌هایی نظیر فناوری‌هایی که تحت لیسانس فروخته می‌شوند و یا ارزش بالقوه دارند، پایگاه‌های اطلاعاتی مشتریان و کاتالوگ‌ها، نمونه‌هایی از طراحی‌هایی ناملموس شرکت می‌باشند که می‌توانند ارزشیابی کنند. ارزیابی سایر دانش‌ها می‌تواند بر مبنای دانش صورت گیرد که درآمد را افزایش و هزینه را کاهش می‌دهد.
بازنگری رگه‌های کلیدی مدیریت دانش کمک می‌کند تا بر این نکته تاکید کنیم که مدیریت دانش یک پدیده چند بعدی است و فراتر از مجموعه‌ای از داده‌ها و تبدیل آن‌ها به منابع دانش می‌باشد. به ویژه، مدیریت دانش هم با افراد هم با سیستم‌ها سر و کار دارد و فهم ارتباط بین مدیریت دانش و یادگیری سازمانی اهمیت دارد.
2- 2- 19 مقایسه مدیریت دانش، مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری:
ابتکار عمل‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مدیریت دانش (km) به سمت هدف واحدی جهت‌گیری کرده‌اند ارائه بهبود و پیوسته به مشتریان. ابتکار عمل‌هایی که از این اقدام منشأ می‌گیرند. مدیریت دانش مشتری (Ckm) یا “مدیریت دارتباط با مشتری مبتنی بر دانش” نامیده می‌شود. (داوس و همکاران75، 2005، 167).
مدیریت دانش مشتری به عنوان استفاده از دانش “برای”، “از سوی”، و “در مورد” مشتریان به منظور تقویت ارتباط با مشتری سازمان‌ها مفهوم سازی می‌شود. تحقیقات نشان می‌دهند که که قابلیت‌های مدیریت دانش (km) یک سازمان، مهمترین حاصل موفقیت اساسی تأثیرگزار بر مدیریت ارتباط مشتری هستند (داوس و همکاران، 2005، 167).
مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش دو رویکرد مدیریت مختلف با ریشه های رشته‌ای مختلف و چشم‌انداز مختلف هستند اما در مورد دانش مشتری تلفیق آن‌ها می‌تواند هم‌افزایی قابل توجهی را ایجاد کند. مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت دانش پتانسیل هم‌افزایی قابل توجهی دارند در حالی که مدیریت دانش به عنوان یک ارائه دهنده خدمات برای مدیریت ارتباط با مشتری عمل می‌کند وابستگی‌های متقابل میان این دو رویکرد و مزایای متقابل آن دو می‌تواند منتهی به هم‌افزایی شود (اخوان، حیداری، 2008: 26).
طبق تعریف مدیریت ارتباط با مشتری، بدست آوردن دانش مربوط به مشتری، به عنوان وسیله‌ای برای دستیابی به اهداف مدیریت ارتباط با مشتری توصیف می‌شود.
دانش به عنوان یکی از طراحی‌های اصلی سازمان‌ها
شناخته شده است، اساس بدست آوردن دانش در مورد مشتری به تنها دانستن این است که مشتریان چه کسانی هستند (تهیه پروفایل مشتری و بخش‌بندی مشتری) بلکه همچنین شامل این است که آن‌ها چگونه رفتار می‌کنند و چه الگویی را دنبال می‌کنند. بدست آوردن دانش مشتری باید به عنوان یک فرآیند پویا و پیوسته برای جمع‌آوری اطلاعات در مورد مشتریان فعلی (داخلی)، مشتریان روگردان شده (مرز بین سازمانی) و مشتریان جدید در نظر گرفته شود. دانش مربوط به مشتریان بالقوه و مشتریان وفادار به رقبای خارجی نیز باید به دست بیاید. طبق فرایند پاکوت76، یک شرکت برای مدیریت شناسایی کسب و استفاده داخلی، از دانش مشتری استفاده می‌کند که روی هم رفته مدیریت دانش مشتری (Ckm77) خوانده می‌شود. در این فرآیندها است که یک سازمان و مشتریانش به صورت گروهی کار می‌کنند تا دانش فعلی‌شان را در جهت خلق دانش جدید ترکیب نمایند (اخوان، حیدری78، 2008: 27).
هنگامی که مدیریت ارتباط با مشتری پیاده‌سازی شود، برنامه مدیریت دانش می‌تواند جهان دانش در رابطه با مشتری را گسترشد هد (رینتاوتی و ان جی79، 2011: 42). همچنین

دیدگاهتان را بنویسید