دانلود پایان نامه ارشد درباره پردازش اطلاعات، درآمد سرانه، اندازه شرکت

مربوط به مفهوم مدریت ارتباط با مشتری می توان گفت که هنوز اجماع نظری در مورد یک چهاچوب مفخومی روشن برای مدیریت ارتباط با مشتری وجود ندارد(زابلاه و همکاران،2004: 476). مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری را از روی مرور ادبیات انجام شده به این صورت خلاصه می کنیم:
مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) فرآیندی در جهت ایجاد و توسعه روابط، ایجاد کننده ارزش برای مشتریان و طراحی مجدد سازمان و فرآیندهای آن برای مشتری مدار کردنش است و به این ترتیب شرکت می تواند با شخصی و اختصاصی کردن محصولات و خدماتش نیازهای مشتریان را به صورت بهینه برآورده ساخته و به این ترتیب روابط وفاداری و منفعت آمیز متقابل و بلندمدتی را ایجاد کند. در سطح نظری، مدیریت ارتباط با مشتری به روشنی مزایای متعددی را ارائه می دهد اما تعداد زیادی از مطالعات نرخ شکست بالایی را در اجرای این نوع استراتژی نشان می دهند (زو و والتون147، 2005: 956). هنگام بررسی علل مختلف این نتایج منفی، چندین مؤلف مطرح می کنند که یکی از علل عمده شکست، عدم تلفیق مدیریت ارتباط با مشتری در استراتژی کلی شرکت و به عبارت دیگر در نظر گرفتن مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ابزار منحصراً تکنولوژیکی و نه به عنوان فعالیت های هدایت کننده شرکت در چگونگی اجرای تکنولوژی است. با توجه به نرخ شکست بالای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و نیاز به بهبود در گمان از اینکه چرا بعضی ابتکار عمل ها موفق هستند و بعضی دیگر نیستند (روه، آن و هان، 2005). نیاز به یک مدل توضیحی برای موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس دانش وجود دارد که شامل عوامل اصلی تعیین کننده اجرای موفق استراتژی می باشد (گاریدو-مورنو، پادیلا-ملندز، 2011: 438).
شناسایی مشتری پر ارزش یک وظیفه دانش پیشرفته است چون تعیین کننده دامنه سوابق و پروفایل های موجود در میان مشتریان جاری می باشد. تکنولوژی می تواند به مدیریت دانش کمک کند اما قدرت پردازش اطلاعات تکنولوژی توسط مدیریت دانش به صورت مؤثر مورد استفاده قرار می گیرد. همکاری با مشتریان نیازمند درکی قوی از تبادل دانش ضمنی است و پیش بینی یا حدس زدن نیازهای مشتری جدید می تواند به صورت عالی به اجرا درآید که بعد همکاری و تبادل دانش ضمنی نیز به خدمت گرفته شود (بیجرس148، 1999: 95). ادبیات اخیر قابلیت های مدیریت دانش را به عنوان عامل موفقیت بحرانی مهمتری در اجرای یک ابتکار عمل مدیریت ارتباط با مشتری در نظر گرفته اند چون فرآیندهای انتقال دانش مربوط به مشتری یک منبع کلیدی هستند که شرکت را قادر به تقویت روابطش با آن ها و به دست آوردن یک فرصت رقابتی پایدار می سازد (کراتیو و لی149، 2003: 22).
در این نقطه جالب است اشاره نمود که همانطور که استدلال شده است، دانش بر خلاف داده ها یا اطلاعات در افراد و نه در تکنولوژی اطلاعات جایگزین شده است. دانش، شیوه ای است که افراد بدان طریق، دانش انباشته در مخازن سازمانی را ثبت و ضبط، به اشتراک گذاری و تفسیر می کنند. در فعالیت ها و اقدامات تجاری استراتژیک عملیاتی کسب و کار با هدف حفظ ضریب رقابتی بسیاری مهم هستند (استفانو و همکاران150، 2003). بنابراین رابطه حوزه مدیریت ارتباط با مشتری با قابلیت های تکنولوژیکی و مدیریت دانش در حال حاضر به عنوان یک حوزه تحقیقاتی مهم شناخته می شود. به علاوه چندین مؤلف اعتقاد دارند که در حالی که قبلاً اکثریت عمده تحقیقات مدیریت ارتباط با مشتری مترکز بر ابعاد تکنولوژیکی بودند، نقش بحرانی مدیریت دانش کم کم دارد مورد تصدیق قرار می گیرد (شی و ییپ151، 2007: 108).
مدیریت ارتباط با مشتری و ابتکار عمل های مدیریت دانش هدف واحدی دارند: ارائه بهبود پیوسته به مشتریان، روشن است که مدیریت دانش حوزه ای است که نیازمند تحقیقات مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک (E-CRM) بیشتر می باشد (مورنو و همکاران، 2010: 80). طبق نظر زابلا و همکاران (2004) مدیریت دانش می تواند به عنوان فرآیند اصلی استراتژی مدیریت دانش مشتری (CKM) توسعه دهند. چون این قابلیت ها که تقلیدشان دشوار است، می توانند یک منبع مزیت رقابتی از چشم انداز مبتنی بر دانش شوند( زابلا و همکاران، 2004: 475).
در حالی که جست و جو برای مزیت رقابتی یک عامل کلیدی برای مدیریت استراتژیک جاری می شود، جمع آوری اطلاعات در مورد مشتریان در شرایط یک رابطه و ارائه ارزش برتر به آن مشتری بر اساس این دانش، یک مزیت کلیدی خواهد بود که تقلیدش بسیار دشوار است (مورنو و همکاران،2010: 81).
بیشتر مباحث مدیریت دانش و موضوعات مرتبط روی سازمان های بزرگ مترکز شده اند و توجه کمی به بخش های کوچک تجاری شده است. مک آدام ورید (2001) سهم مدیریت دانش را بین سازمان های بزرگ و صنایع کوچک و متوسط مقایسه کردند و نتایج نشان داد که صنایع کوچک و متوسط از محدودیت های مشخصی رنج می برند. لیم و کلوماس (2000) و ونگ و آسپنیوال (2004) اشاره کردند که کسب و کارهای کوچک، عمدتاً فاقد یک درک مناسب از مدیریت دانش هستند و آن ها در کوشش ها برای تطابق رسمی و سیستماتیک مدیریت دانش کند عمل کرده اند. هیلتون (2002) اشاره می کند که صنایع کوچک و متوسط هم به اندازه شرکت های بزرگ به مدیریت دانش نیاز دارند. مدیریت دانش همچنین می تواند باعث ارتقای نوآوری و کارآفرینی کسب و کار، کمک به تغییر مدیریت، آزادی و قدرت بخشیدن به پرسنل گردد.
2- 4 صنعت بیمه:
گسترش شبکه فروش و خدمات‌رسانی خصوصی بیمه (نمایندگان و کارگزاران بیمه) یکی موفقیت‌های صنعت بیمه در سال‌های اخیر به شمار می‌رود. بر این اساس، با افزایش تعداد شرکت‌ها
ی بیمه تا پایان سال 1391 تعداد 31 هزار نماینده بیمه، حدود 4/3 هزار نماینده تخصصی بیمه عمر و 415 کارگزاری رسمی (اعم از حقیقی و حقوقی) در بازار بیمه فعالیت می‌کنند. همچنین تعداد شعب شرکت‌های بیمه نزدیک به 867 شعبه، در این سال می‌رسد که در سراسر کشور پراکنده شده‌اند. بدین ترتیب با توسعه مراکز بیمه در کشور موجبات جذب نیروی کار و اشتغال‌زایی در صنعت بیمه بیش از پیش فراهم شده است. به طوری که تا پایان سال سال 1391 حدود 6/17 هزار نفر در شرکت های بیمه اشتغال داشته‌اند. لازم به ذکر است که با توجه به در دسترس نبودن کل آحاد مربوط به آمار بیمه در سال 1392، صرفاً به آمار مرتبط با سال 1391 و قبل از آن اکتفا شده است.
در سال 1391: حق بیمه تولیدی بازار بیمه 7/131096 میلیارد ریال است. که در مقایسه با سال قبل حدود 28/52 درصد رشد یافته است. خسارت پرداختی بازار بیمه 7/78379 میلیارد ریال است که در مقایسه با سال قبل حدود 96/45 درصد افزایش یافته است. ضریب خسارت بازار بیمه حدود 27/76 درصد است که تفاوت چندانی با سال قبل از آن ندارد. افزون بر آن 38526625 بیمه نامه صادر شد است که 38/7 درصد رشد در مقایسه با سال قبل نشان می‌دهد. تعداد خسارت‌های پرداختی در بازار بیمه با 01/48 درصد افزایش به بیش از13 میلیون مورد رسید. هم اکنون فقط بیمه ایران در بخش دولتی بیمه فعالیت دارد و در بخش غیردولتی این صنعت شرکت‌های ذیل مشغول هستند: شرکت‌های بیمه آسیا، البرز، دانا، پارسیان، توسعه، رازی، کارآفرین، ابن‌سینا، ملت،دی، سامان، نوین، پاسارگاد، میهن، کوثر، بیمه اتکایی ایرانیان و چهار شرکت که در مناطق آزاد فعالیت دارند که عبارتند از: معین، اتکایی امین، امید و حافظ. بدین ترتیب تا پایان سال 1391، 27 شرکت بیمه در کشور فعالیت می کنند (بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران، 1391: 288، 59، 42).
اگر بگوییم آزادسازی تعرفه‌ها که در سال‌های گذشته به وقوع پیوسته مهمترین اتفاق صنعت بیمه بوده بیراه نگفته‌ایم. تا قبل از این اقدام، نظام بیمه‌ای کشور به صورت کنترل شده، اداره می‌شد و همواره نرخ دستوری به عنوان کد قیمت از سوی بیمه مرکزی اعلام می‌شد که با توجه به آن، فروش بیمه‌نامه، قیمتی پائین‌تر از نرخ سود، بیمه مرکزی ممنوع بود و به طور قطع، آزادسازی، اقدامی مثبت، و تأثیرگذار جهت حرکت به سوی بهره‌مندی از صنعتی رقابتی است. آزادسازی تعرفه در بسیاری از کشورها مدت زمان مدیدی است که صورت گرفته و به رشد توسعه صنعت بیمه در این کشورها منجر شده است. البته نباید ناکارآمدی بازار سرمایه که دلیل اصلی شکل نگرفتن بازار رهن ثانویه در کشور به شمار می‌رود. و ضرورت توسعه این بازار از یاد برد. مهمترین چالشی که از فقدان بازار ثانویه به وجود می آید، عدم توسعه سرمایه‌گذاری‌ها شرکت و موسسات سرمایه‌گذار در این بازار است. که در نتیجه آن شرکت‌های بیمه سرمایه‌گذاری‌های خود را محدود به سرمایه‌گذاری در بانک‌ها (آن هم با نرخ‌های اندک دستوری موجود) می‌کنند. علاوه بر اقدام مثبت آزادسازی تعرفه‌ها در سال‌های اخیر تأسیس بازار رهن ثانویه می‌تواند روند رو به توسعه صنعت بیمه را در کشور تا حدود زیادی تداوم بخشد. البته فراموش نکنیم که در صورت عدم ترمیم زیرساخت‌های نامتعارف بازار کنونی سرمایه، تأسیس بازار رهن ثانویه نه تنها کمکی به صنعت بیمه نمی‌کند بلکه بحران‌های غیرقابل جبرانی را هم در این صنعت و هم در کل اقتصاد پدید خواهد آورد.
عملکرد بیمه در سال‌های اخیر به طور کلی و با وجود تمام مشکلات حال حاضر صنعت بیمه ستودنی است، چرا که بیمه تولیدی در کشور از رقم 33 هزار و 824 میلیارد ریال در سال 86 به رقم 131 هزار و 096 میلیارد ریال در سال 91 رسید. نکته دیگر آن که علیرغم نوسان و افت و خیزی که در بسیاری از صنایع شاهد آن هستیم، صنعت بیمه همچنان به روند روبه رشد خود ادامه داده، به طوری که بیمه تولیدی در پایان سال 91 و در قیاس با سال 90 با رشدی 38/7 درصدی به رقم تقریبی 38 هزار و 526 میلیارد ریال بالغ شده است. البته خسارات پرداختی از همین روال تبعیت کرده‌اند به طوری که تا پایان سال 86 رقم پرداختی به بیمه‌گذاران معادل 20 هزار و 823 میلیارد ریال بوده که این رقم در پایان سال 90 به 536هزار و 98 و 3 میلیارد ریال و در پایان سال 91 به رقمی در حدود 78 هزار و 379 و 7 میلیارد ریال رسید. به طور قطع با از میان برداشتن مشکلات و قوانین دست و پاگیر مربوط به بیمه و تسهیل شرایط رقابتی در بازار، صنعت بیمه به رشد بسیاری دست خواهد یافت که این امر به رونق اقتصادی کشور منجر می‌شود (چتر بیمه، در گردباد، 1391: 52).
2- 5- 2 اهمیت اقتصادی بیمه:
پیشرفت و توسعه بیمه با توسعه اقتصادی کشورها متقارن است. بهبود وضعیت اقتصادی، افزایش مبادلات، بهبود سطح استانداردهای زندگی موجب پیشرفت بیمه خواهد شد. و متقابلاً پیشرفت و اشاعه بیمه نیز در بهبود وضع معیشت افراد و توسعه اقتصادی کشورها مؤثر خواهد بود و اگر اقتصاد یک کشور متکی به بیمه و تأمین ناشی از آن نباشد طبعاً در معرض تهدید و خطرهای بیشماری قرار خواهد گرفت.
محققان و اندیشمندان نقش بیمه در اقتصاد را از دید کلان شامل: حفظ ثروت‌ ملی، تضمین و توسعه و سرمایه‌گذاری‌ها، ایجاد اعتبار و توسعه مبادلات و بهبود موازنه‌های ارزی و از دید خود شامل: افزایش میل به پس‌انداز، افزایش کارایی بازرگانان، ایجاد امنیت مالی جهت فعالیت‌های بازرگانی وکمک مؤثر در توزیع نسبی هزینه‌ها دانسته‌اند.
در دنیای امروز بیمه به چنان جایگاهی رسیده است که می‌تواند با ایجاد ا
طمینان در مجموعه فعالیت‌های اقتصادی کشورها نقش کلیدی را در توسعه اجتماعی و اقتصادی آن‌ها ایفا کند. مطالعات مختلف نشانگر آن است که، عموماً میان ضریب نفوذ بیمه و درآمد سرانه کشورها رابطه مستقیمی برقرار می‌باشد. بنابراین می‌توان گفت که توسعه و بیمه، لازم و ملزوم یکدیگرند (بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران، 1387: 9).
از دیدگاه نظری، سه نظریه در خصوص توسعه بیمه (به عنوان یک مؤسسه مالی) و رشد اقتصادی وجود دارد: نظریه‌هایی که تأیید کننده حمایت توسعه بیمه به رشد اقتصادی است (نظریه رهبری عرضه)، نظریه‌هایی که تأیید کننده حمایت رشد اقتصادی به توسعه بیمه است (نظریه تعقیب تقاضا) و نظریه لوکاس (1998) که توسعه بیمه در ایجاد رشد اقتصادی مهم نیست، علی‌رغم فقدان ادبیات نظری آشکار در زمینه توسعه بیمه و رشد اقتصادی، اسکیپر (1998)، بیان کرد که از دیدگاه عملکردی شرکت‌های بیمه

دیدگاهتان را بنویسید