دانلود پایان نامه ارشد درباره پرسش نامه، استان کردستان، کارکنان بانک

دانلود پایان نامه

بیمه‌نامه به استفاده کننده پرداخته می‌شود. خواه بیمه شده که در عین حال بیمه‌گذار است در حیات باشد یا نه، چنانچه بیمه‌گذار از قبل از انقضای مدت بیمه فوت کند، پرداخت حق بیمه قطع می‌شود (بیمه‌گر مطالبه حق بیمه نمی‌کند) (کریمی، 1386: 421).
2- 5- 6 فروش بیمه:
از آنجایی که بیمه خدمتی نامحسوس به شمار می‌آید بنابراین نحوه عرضه و فروش بیمه عمر اهمیت زیادی دارد بهترین تعریفی که از فروش در خصوص بیمه می‌توان ارائه کرد به شرح زیر می‌باشد: فروش یعنی کمک به مشتری به منظور خرید چیزی که آن را نیاز دارد و همچنین هدایت مشتری، به شکلی که محصول ارائه شده از طرف فروشنده را طلب کند.
امروزه در خصوص نحوه فروش بیمه و چگونگی ارتباط با مشتریان بالقوه، تلاش زیادی صورت می‌گیرد، علی‌رغم تلاش‌های انجام شده هنوز اقدامات زیادی باید انجام پذیرد (حسن‌زاده و کاظم‌نژاد، 1389: 9).
فروشنده خوب و موفق، فروشنده‌ای است که در مراحل فروش به مشتری کمک کند تا نظر، ایده، و خواسته خودش را از خرید بیمه عمر بیان کند و با اعتماد به نفس تصمیم بگیرد. فروشنده نمی‌تواند از این امر اتفاقی انجام دهد بلکه باید بر اساس یک طرح و برنامه از قبل تعیین شده و در ملاقات‌هایی که فروشنده و مشتری دارند، انجام شود. یک فروشنده با تجربه، استراتژی‌ها و تکنیک‌های فروش، وجهه حرفه‌ای به عنوان نماینده بیمه‌گر یا کارگزار را حفظ کرده و به کارکنان خود آموزش می‌دهد که در فعالیت‌های حرفه‌ای چگونه عمل می‌کند تا موفق باشند. به عبارتی، موفقیت یا عدم موفقیت فروشنده، بستگی به فروشنده دارد (حسن‌زاده و کاظم‌نژاد، 1385: 10).
2- 5- 7 خطاهای رایج در فروش بیمه:
موارد زیر حاصل تجربیات تعداد زیادی از فروشندگان حرفه‌ای بیمه می باشد که حاکی از وجود خطاهای زیر از سوی فروشندگان است:
1- رد سایر بیمه‌ها: یک فروشنده حرفه ای در زمان فروش بیمه، هیچگاه سایر شرکت‌ها را زیر سؤال نمی‌برد. این امر موجب می‌شود که مشتری به بیمه‌نامه‌ای که احتمال دارد منجر به دید شک بنگرد و نهایتاً به جای اینکه فرهنگ بیمه ای هر جامعه گسترش داده شود اعتبار و چهره صنعت بیمه خدشه‌دار شود.
2- وعده‌های دروغ: یک مشتری حرفه‌ای هیچگاه مشتری خود را با وعده‌های دروغ گمراه نمی‌کند. این کار باعث می‌شود که اعتماد مشتری (بیمه‌گذار) در بلندمدت سلب شود.
3- اطلاعات غلط: پنهان‌سازی اطلاعات در خصوص آنچه فروشنده عرضه می‌کند سبب مقاومت در مشتریان می‌شود، مشتریان بندرت نیاز خریدشان را برای فروشندگانی که به آن‌ها، اعتماد ندارند، افشا می‌کند.
4- عدم تسلط به محصول: یک فروشنده حرفه‌ای باید به تمامی نکات ریز محصول مسلط باشد و کلیه سوالاتی را که ممکن است برای مشتری مطرح شود از قبل در ذهن خود پیش‌بینی کند.
5- عدم صمیمت: از میان بردن عدم صمیمیت، فروشنده باید سعی کند که اعتماد مشتری را جلب کند. عامل تشخیصی در تصمیم‌گیری خرید، در ابتدا خود محصول نیست، بلکه حس اعتماد و احترامی است که وی در ارتباط با مشتری ایجاد کرده است.
6- ضعف استانداردها: مشتریان نگران می‌شوند که آیا شخص فرشنده واقعاً آن چه را که تعهد کرده است می‌تواند ارائه کند؟، تعیین استانداردهای بالای حرفه‌ای و شخصی بسیار مهم است (حسن‌زاده و کاظم‌نژاد، 1389: 11).
2- 5- 8 تاریخچه بیمه در جهان:
از زمانی که اولین بیمه‌نامه عمر در ژوئن 1583 در مؤسسه بورس سلطنتی لندن صادر شد، بیش از 420 سال می‌گذرد از نظر تاریخی، بیمه‌های زندگی آخرین نوع از بیمه‌های جدید هستند که پس از بیمه‌های دریایی و آتش‌سوزی ارائه شده است. قدمت بیمه‌های عمر (هر چند اشکال قدیمی آن) به قرن‌ها قبل از آن برمی‌گردد، چنانچه در مصر قدیم مومیاگران آن کشور قوانینی را برای خود وضع کرده بودند که در صورت فوت یکی از اعضاء خانواده او مورد حمایت سایر اعضا قرار می‌گرفت و یا هزینه‌های کفن و دفن او پرداخت می‌شد. امروزه این عمل یکی از انواع بیمه‌های زندگی است. بیمه‌های زندگی در ابتدا چون مورد استقبال قرار نگرفتند. و حتی تا چند دهه قبل، سهم آن‌ها کمتر از سهم‌های بیمه‌های غیرزندگی بود. به عنوان نمونه در دهه 1970 سهم بیمه‌های زندگی در مجموع حدود 3/29 درصد کل صنعت بیمه را تشکیل می‌داد (احمدی، 1385: 24).
رشد بازار جهانی بیمه در مسیری است که جهت‌گیری کلی آن ارتقای اهمیت بیمه زندگی است. زیرا هر چه سهم حق بیمه‌های دریافتی در رشته‌های زندگی از کل حق بیمه دریافتی در یک کشور بیشتر باشد، علاوه بر اینکه نقش صنعت بیمه آن کشور، در پس‌انداز بازار سرمایه بیشتر خواهد بود، می‌توان گفت آن کشور از رشد فرهنگ بیمه‌ای بالایی نیز برخوردار است.
از نیمه دوم قرن بیستم صنعت بیمه در کشورهای صنعتی از رشد بالایی برخوردار گردید به طوری که افزایش حق بیمه‌های دریافتی به طور چشم‌گیری بیشتر از افزایش تولید ناخالص داخل بوده است. در این رابطه، آمارها نشان می‌دهد که نسبت کل حق بیمه‌های دریافتی به تولید ناخالص داخلی که از مهمترین شاخص سنجش سهم بیمه در اقتصاد است، از سال 1960 به بعد تقریباً در کلیه کشورها افزایش یافته است. این امر حکایت از اهمیت روزافزون بخش بیمه در اقتصاد ملی دارد. با توجه به اختصاص بیش از 50 درصد حجم بیمه‌ای در دنیا به بیمه عمر، این رشته از بیمه در جهان کنونی، از ابزارهای مهم اقتصادی بوده و شرکت‌های بیمه عمر به عنوان قطب‌های سرمایه‌گذاری در جهان محسوب می‌شوند. در سال‌های اخیر، در سطوح
جهان بیشتر حق بیمه‌ها به سمت بیمه‌های عمر سوق پیدا کرده است. به طوری که در سال‌های 2008 و 2009 میلادی، 58 درصد مربوط به بیمه‌های عمر بوده است. (حسن‌زاده و کاظم‌نژاد، 1389: 9).
2- 5- 9 تاریخچه بیمه در ایران:
در سال 1310 خورشیدی، فعالیت جدی ایران در زمینه بیمه آغاز شد. در این سال بود که قانون و نظام نامه ثبت شرکت‌ها در ایران به تصویب رسید و متعاقب آن بسیاری از شرکت‌های بیمه خارجی از جمله گستراخ، آلیانس، ایگل استار، یورکشایر، ویکتوریا، ناسیونال سوئیس و برخی دیگر به تأسیس شعبه یا نمایندگی در ایران پرداختند. گسترش فعالیت شرکت‌های بیمه خارجی، مسئولان کشورها را متوجه ضرورت تأسیس یک شرکت بیمه ایرانی کرد و دولت در 16 شهریور 1314 شرکت سهامی بیمه ایران را با سرمایه 20 میلیون ریال تأسیس کرد.
فعالیت رسمی شرکت مذکور از اواسط آبان ماه همان سال آغاز شد. دو سال پس از تأسیس شرکت سهامی بیمه ایران، یعنی در سال 1316، قانون بیمه در 36 ماده تدوین شد. در سال 1331 بر اساس مصوبه هیأت دولت، کلیه شرکت‌های بیمه خارجی موظف شدند برای ادامه فعالیت خود در ایران مبلغ 250 هزار دلار ودیعه نزد بانک‌های ملی ایران تودیع نمایند و پس از ان نیز منافع سالیانه خود را تا زمانی که این مبلغ به 500 هزار دلار برسد بر آن بیفزایند، نخستین شرکت بیمه خصوصی ایران به نام شرکت بیمه شرق در سال 1329 خورشیدی تأسیس شد. پس از آن تا سال 1343 به تدریج هفت شرکت بیمه خصوصی دیگر نیز تأسیس گردیدند. در سال 1350 خورشیدی، بیمه مرکزی تأسیس گردید، صنعت بیمه در ایران با قدمتی بیش از 70 سال به تدریج توانسته است دامنه حضور و فعالیت خود را در مناطق مختلف کشور و در بخش‌های مختلف اقتصادی گسترش دهد (کریمی، 1386: 32- 28).
2- 5- 10 شرکت بیمه آسیا
شرکی سهامی بیمه آسیا در سی ام تیر ماه 1338 به منظور انجام انواع معاملات بیمه و عملیات بازرگانی تأسیس شد. بر اساس مصوبه شورای انقلاب اسلامی و لایحه قانونی ملی شدن مؤسسات بیمه و مژسسات اعتباری، مصوب 4/4/1358 شرکت سهامی بیمه آسیا و کلیه شرکت های خصوصی بیمه، ملی اعلام شدند.
در اوایل سال 1360 به دلیل عدم اجازه اشتغال به فعالیت برخی از شرکت های بیمه، ترکیب فعالیت های شرکت سهامی بیمه آسیا ابعد تازه ای یافت. فعالیت های شرکت سهامی بیمه آسیا بر اساس تصویب قانون اداره شرکت های بیمه در سال 1367 به این شرح اعلام گردید:
انجام انواع عملیات مربوط به امور بیمه های بازرگانی در رشته بیمه های اشیاء، مسئولیت و اشخاص.
قبول بیمه های اتکایی از مؤسسات بیمه داخلی و خارجی.
واگذاری بیمه های اتکایی به مؤسسات بیمه داخلی و خارجی.

بخش ششم:
2-6 پیشینه تحقیق:
2-6-1: تحقیقات داخلی:
1. صلواتی و همکاران (1390) در پژوهش خود به بررسی اثرات مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته اند. روش پژوهش، توصیفی و از شاخه پیمایشی می باشد. جامعه آماری این پژوهش 180 نفر از کارکنان بانک رفاه استان کردستان می باشد. در این پژوهش برای اکتشاف عوامل (Lisrel) و روابط ساختاری (PCA) بسط گویه های پرسش نامه از روش تحلیل مؤلفه های اصلی استفاده شده است. تحلیل داده ها با استفاده از تحلیل مسیر و مدل معادلات ساختاری صورت گرفته است. یافته های پژوهش نشان می دهد، مدیریت دانش از طریق منابع دانش بر جنبه های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری یعنی رضایت مشتری، وفاداری مشتری، جذب مشتری و تعامل با مشتری اثر مثبت و معنی داری دارد. بر اساس یافته ها بیشترین اثرگذاری مدیریت دانش بر رضایت مشتری بوده و متغیرهای وفاداری، جذب و تعامل با مشتری در درجات بعدی قرار دارند (صلواتی و همکاران، 1390: 59).
2. مراد (1387)تحقیقی با عنوان بررسی رابطه فرهنگ سازمانی و موفقیت مدیریت دانش در شرکت ره شهرانجام داده است. در این پژوهش، فرهنگ سازمانی به عنوان یک متغیر تعدیل کننده در رابطه بین مدیریت دانش و مؤلفه های اثربخشی سازمانی مورد بررسی قرار می گیرد. پژوهش حاضر بر روی نمونه ای 39 نفری از مدیران اجرایی سرکت بین المللی مشاوره ای – مهندسی ره شهر انجام شده است. در این پژوهش از پرسش نامه فرهنگ سازمانی کمرون و کوئین (1999) جهت ارزیابی نوع فرهنگ سازمانی (گروهی، ادهوکراسی، بازار و سلسله مراتبی)، پرسش نامه مدیریت دانش لاوسون (2003) جهت ارزیابی وضعیت مدیریت دانش و پرسش نامه اثربخشی سازمانی لاوسون (2003) استفاده شده است. داده های این تحقیق با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون و تحلیل رگرسیون چندگانه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. نتایج نشان داد که فرهنگ سازمانی از نوع گروهی در رابطه بین مدیریت دانش و رشد (از مؤلفه های اثربخشی سازمانی) اثر تعدیل کنندگی دارد، همچنین رابطه بین مدیریت دانش و مؤلفه های اثربخشی سازمانی مثبت ارزیابی شد. یافته ها این پیشنهاد را مطرح می کنند که فرهنگ گروهی ممکن است به شرکت کمک کند تا به بالاترین سطح کارآمدی و اثربخشی که منجر به دستیابی به اهداف مأموریت و حفظ موجودیت سازمان در بلند مدت می شود، نائل گردد. بعلاوه برنامه مدیریت دانش منجر به بهبود اثربخشی سازمانی گردیده است(مراد، 1387: 2).
3. انواری (1390) به بررسی رابطه بین مدیریت دانش و نوآوری سازمانی در ستاد مرکزی شرکت بیمه ایران در شهر تهران پرداخته است. از مجموع 180 کارشناس شرکت بیمه ایران، تعداد 86 نفر به شیوه تصادفی ساده به عنوان گروه نمونه انتخاب شدند. اطلاعات مربوط به مدیریت دانش بر اساس مدل “ویگ” (1993) که توسط “نیومن” (1999) و “سورا و گیل” (2010) نیز استفاده گردیده است و اطلاعات مربوط به متغیرهای نوآ
وری سازمانی بر اساس مدل “مقیمی” (1383) و “شاه حسینی و کاووسی” (1388) به دست آمد. نتایج تجزیه و تحلیل داده ها نشان داد که شاخص های خلق دانش، حفظ دانش، انتقال دانش و کاربرد دانش با نوآوری سازمانی رابطه معنی داری دارند. بیشترین مقدار ضریب همبستگی در خصوص پیش بینی نوآوری سازمانی مربوط یه متغیر کاربرد دانش با ضریب 878/0 و کمترین میزان ضریب همبستگی مربوط به متغیر حفظ دانش با میزان 656/0 می باشد. همچنین مشخص گردید که مدیریت دانش و شاخص های آن و نوآوری سازمانی در شرکت بیمه ایران از وضعیت مطلوبی برخوردار نیست.
4. افرازه (1384) تحقیقی با عنوان طراحی فرایند مدیریت دانش مشتری در چارچوب سیستم تحویل به موقع انجام داده است، به همین دلیل در این تحقیق یکپارچه سازی این سه ایده و مطرح نمودن آن تحت عنوان مدیریت دانش مشتری در سیستم تحویل مورد بررسی قرار گرفت. در این تحقیق، فرآیندی طراحی شده که از مشترکات مدل های فرآیند مدیریت دانش از قبیل کسب،

دیدگاهتان را بنویسید