فروش فایل پایان نامه : سنجش رابطه میان مدیریت ارتباط با مشتری و ابعاد آن بر توسعه توان رقابتی

ابزارهای CRM می توانند به نمایندگیهای فروش و مدیر بازاریابی در اداره ی این تصمیمات کمک نمایند. برخی شرکتها تکنولوژیهایی را به کار گرفته اند که می تواند اطلاعات مشتری را به نمایندگیهای فروش منتقل کند. این اطلاعات برای کمک به آمادگی نمایندگیهای فروش پیش از تماس مشتری با آنها دردسترس شان قرار می گیرد. نرم افزارهای متعددی محصولات مربوط، داده های فروش و اطلاعات مشتری را از یک یا چند منبع در سازمان گردآوری می کنند. از سوی دیگر، اطلاعاتی راجع به محصول از طریق وب، پست الکترونیکی و یا تلفن همراه به مشتری ارسال می شود. اینگونه با ارائه اطلاعات پیش از درخواست مشتری، وی از یک خریدار با درگیری زیاد به خریداری با درگیری اندک در فرایند تبدیل می شود.

CRM علاوه بر اثرگذاری بردرگیری در خرید، می تواند به تهیه ی شرح حالهای مختصر از مشتریان و مشخص کردن محصولات موردنیاز آنها کمک می کند. به طور سنتی، شرح حالها جمعیت شناختی یا رفتارمحور بوده اند. شرح حال جمعیت شناختی می تواند شامل محل زندگی فرد، متاهل یا مجرد بودن، تعداد فرزندان، اینکه به چه روزنامه ها یا مجلاتی علاقه مند است و.. باشد. شرح حالهای رفتارمحور میزان زمانی که مشتری در ایستگاه وب شرکت به جستجو می پردازد یا جریان کلیک او را در ایستگاه مدنظر قرار می دهد و درواقع بر اقدامات عملی مشتری متمرکز است. CRM یک نوع هوشمندی به این نوع شرح حالها می افزاید و در ارائه ی محصولات سفارشی شده به شرکت یاری می رساند.

ابزارهای CRM در صرفه جویی در هزینه ها نیز به شرکت کمک می کنند. راه سنتی قضاوت راجع به یک ایستگاه وب میزان بازدیدکنندگان از یک صفحه بود. علاوه بر این، بسیاری از شرکتها هدف خود را بر مبنای تعداد صفحاتی که در یک مدت زمان معین موردبازدید قرار می گرفتند تعیین می کردند.

با این حال، تنها 2 درصد از بازدیدکنندگان وب واقعا خرید می کنند. از این رو، شرکتها باید زمان زیادی را صرف کنند تا چرایی عدم خرید مشتریان را پیگیری کنند. هر شرکت با استفاده ازCRM می تواند برای افزایش فروشها و کاهش فروشهای ازدست رفته یک جایگاه خاص بین مشتریان برای خود ایجاد کند.

2.9.2. تاثیرCRM بر راهبرد بازاریابی

دراختیارداشتن اطلاعات جزئی ای که سیستمهای CRM دراختیار شرکت می گذارند به شرکت اجازه می دهد نوع محصولاتی که مشتری احتمالا می خواهد را مشخص کند. CRM اطلاعات منسجمی از مشتری، تصمیم مشتری و تعاملات بهینه با او ارائه می دهد. با استفاده از CRM شرکت می تواند راهبردهای بازاریابی خود را در این حوزه ها مشخص سازد : اتحاد راهبردی و راهبرد مشتری محور.

1.2.9.2. اتحاد راهبردی

اتحاد راهبردی تاکتیکی است که برای توسعه ی یک راهبرد بازاریابی مورداستفاده قرار می گیرد و بیانگر توافقی میان دو یا چند فرد یا واحد اقتصادی از طریق در پیش گرفتن راهی یکسان برای دستیابی به یک هدف مشترک است. اتحاد راهبردی معمولا زمانی صورت می گیرد که طرفین از نقاط قوت مکملی برخوردارند. اتحاد راهبردی اگر در کنارCRM به صورت موفقی به اجرا گذاشته شود مزایایی هم برای مشتری و هم برای شرکت به همراه دارد.

این نوع اتحاد می تواند در سطح سازمان یا میان سازمان وسایر عوامل زنجیره ی ارزش صورت گیرد. برای مثال، برخی شرکتها از طریق ادغام اطلاعات حاصل ازنمایندگیهای فروش و خدمات و پشتیبانی خود، دست به ایجاد یک پایگاه داده ی واحد نموده اند. البته این کار در ابتدا با دشواریهایی نیز روبه روست. بیشتر این شرکتها دشواری ادغام داده ها و وجود داده های نادرست را در هفته های نخست گزارش کرده اند. بااین حال، اتحادهای راهبردی بر مبنای CRM در بلندمدت نتایج جالب و مثبتی به همراه داشته اند. تنها شرکت سیلیک توانست 20000دلار در هزینه های ثبت اطلاعات مشتری صرفه جویی اقتصادی داشته باشد (گالیمی[1]، 2000).

متن کامل : پایان نامه سنجش رابطه میان مدیریت ارتباط با مشتری و ابعاد آن بر توسعه توان رقابتی