مدلسازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری -خرید پایان نامه

 

 

 

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 )  مقدمه                                                                       2

1 – 2 ) بیان مسئله                                                                3

1 –  3 ) ضرورت تحقیق                                                           5

1 – 4  ) اهداف تحقیق                                                             5

1-5 ( مدل مفهومی تحقیق                                                       7

1-6 (  فرضیه های تحقیق                                                        7

1 – 7 ( قلمرو تحقیق                                                              8

1 – 7 – 1 ) قلمرو زمانی تحقیق                                                 8

  • 7  – 2 ) قلمرو  مکانی تحقیق                                           8

1 – 7 – 3 ) قلمرو موضوعی تحقیق                                             8

1 – 8 ) تعاریف نظری واژه ها                                                    9

1-  9) تعاریف عملیاتی واژه ها                                                   9

 

فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق

2 – 1 ) مقدمه                                                                     12

2-2) مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی                           13

2-3) انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی                                   13

2-4) چارچوب پیاده سازی e- CRM                                         14

2-5 ) ویژگیها و مزایای  e-CRM                                                      16

2 – 6) اثرات اینترنت بر e-CRM                                                    22

2-7) ابزارهای اینترنتی ارتباط با مشتری                                       22

2 -8) چالشهای پیش روی e-CRM و نحوه برخورد با آنها                      29

2 – 9 ) رضایت مشتریان                                                               30

2 – 10 ) کیفیت خدمات به عنوان مقدمه رضایتمندی                                   34

2 – 11 ) مدل های شاخص رضایت مشتریان                                  35

2 – 11 – 1 ) الگوهای کلان                                                   38

2 – 11 – 2 ) الگوهای خرد                                                                                                                                44

2 – 12 ) تعاملات مشتریان در فرایند ارائه خدمات                                                                      46

2 – 13 ) مشتری و خدمات پس از فروش                                                                                                                        47

2 – 14 ) بررسی رضایت مشتریان در سازمان های ایرانی                                            50

2 – 15 ) پیشینه ی تحقیق                                                   56

 

فصل سوم : روش اجرای تحقیق

3- 1  ) مقدمه                                                                   61

3 – 2 )  روش تحقیق                                                         61

3-3 ) روش جمع آوری اطلاعات                                             61

3 – 4 ) جامعه آماری                                                          62

3 – 5 ) روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه                                 62

3 – 6 ) ابزار جمع آوری داده ها                                             63

3 – 7 ) اعتبار و روایی پرسشنامه                                            63

3 – 8 ) روش تجزیه و تحلیل داده ها                                       65

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1  ) مقدمه                                                            67

4-2  )تجزیه و تحلیل داده ها                                            67

4 – 3 ) بررسی اثرات متغیر ها بر یکدیگر                                 76

4 – 4 )  برآورد مدل و ارزشیابی برازندگی                                                                                                                                                                                          77

5-4  نتایج رد یا قبول فرضیات                                                            79

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5 – 1 ) مقدمه                                                                               90

5- 2 ) نتایج تحقیق                                                                        90

5– 3) پیشنهادات پژوهشی تحقیق                                                   92

5 –4 ) پیشنهادات به محققان آتی                                                    94

5– 5 ) محدودیتهای تحقیق                                                            95

 

منابع

منابع فارسی                                                                        98

منابع لاتین                                                                         101

 

پیوست ها

پیوست الف: پرسشنامه                                                                 108

پیوست ب: خروجی نرم افزار                                                     111

پایان نامه مدلسازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در کارخانه ها (عوامل رضایت مندی مشتریان )

متن کامل در سایت زیر