پایان نامه : بررسی تاثیر نوآوری سازمانی وقابلیت های تکنولوژیکی بر عملکرد شرکت – فروش پایان نامه

مشتری همان کسی است که نیازش را خود تعریف می­کند، کالا ها و خدمات تولیدی را مصرف می­کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد. ولی زمانی این هزینه را متقبل می­شود که در کالاها یا خدمات تحویلی ارزشی ببیند که پرداخت هزینه آن را توجیه نماید. اهمیت مشتری به اندازه­ای است که هزینه جذب یک مشتری بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است و یا دو درصد افزایش مشتری، هزینه ها را ده درصد کاهش می­دهد. ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان آن است. بدست آوردن یک مشتری دائمی و وفادار تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعالیتهای کارآمد  هر شرکتی است. روند رو به رشد توسعه محصولات و رقبا نشان دهنده این است که چیزی با عنوان کمبود محصولات وجود ندارد بلکه در واقع آنچه هست، کمبود مشتری است. این موضوعی است که موجب افزایش روز افزون اهمیت مشتری می­شود(تاج زاده نمین و همکاران، 1389).

برنامه­های وفادار نمودن مشتریان ، اولین بار در صنعت هواپیمایی ایالات متحده امریکا با صدور مجوز فعالیت سازمان هواپیمایی در سال۱۹۷۸ شروع شد و بر روی کنترل مرکزی خدمات گسترده هوایی تاکید شد.در این زمان بود که بازاریابی جایگاه والایی پیدا کرد. در مناطقی که بازارها متمرکز و رقابت شدیدتر بود، برنامه­های بازاریابی متمرکز بر حفظ و نگهداری مشتریان شد، از طریق افزایش و ایجاد خدمات جانبی، و تحقیقات در خدمات به جذب و حفظ مشتریان می­پرداختند.

در سال ۱۹۸۱ شرکتهای هوایی برنامه­های وفاداری را به صورت تخفیف برای  مسافرین با توجه به مسافت و مقدار بار در مایل اعلام نمودند. علاوه بر برنامه­­های وفاداری، در صنعت حمل­و ­­نقل برنامه­های دیگری مانند دست یافتن به استفاده از هتلها ، ماشینهای کرایه­ای و کارتهای اعتباری شرکت برای مسافرانی که مسافت طولانی یا تعدد مسافرت با این شرکتها را داشته­اند به اجرا درآمد. بسیاری از این شرکتها اجازه  می­دادند به اینگونه از مسافران تا از بین خدمات بالا یک یا دو خدمت را انتخاب کنند . در برنامه­های وفاداری براساس مسافت در صنعت هوایی مسافران ممکن بود از ویزا کارتهای ملی و یا کارت کلوپ داینرز شرکت استفاده کنند.شروع برنامه­های وفاداری با حق انتخاب برای دریافت خدمات جانبی بود و با گذشت زمان تکمیل گردید.مبنای این برنامه­ها وادار کردن افراد به مسافرتهای بیشتر و طولانی­تر بود و بعد از آن این برنامه­ها در صنایع دیگر مانند رستوران­ها، خدمات تلفنی و سایر شرکت­­ها نفوذ کرد و گسترش یافت (حمیدی زاده و غمخواری،1388).

در دنیای رقابتی امروز خدمات ارایه شده از سوی شرکتهای رقیب روز به روز به یکدیگر شبیه تر می­شوند و دیگر به سختی می­توان مشتری را با ارایه خدمتی کاملا بدیع در بلندمدت شگفت زده کرد؛ زیرا نوآروانه­ترین خدمات به سرعت از سوی  رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می­گردند. از این رو، سرمایه گذاری در حوزه وفاداری مشتری یک سرمایه­گذاری اثر بخش و سودمند برای شرکتهای خدماتی است. وفاداری از طریق افزایش درآمد، کاهش هزینه به دست آوردن مشتریان جدید، کاهش حساسیت مشتری به قیمت و کاهش هزینه­های آشنا کردن مشتری با روش­های انجام کار در شرکت به افزایش سودآوری می­انجامد.

طی دهه گذشته، بخش خدمات مالی دستخوش تغییرات شدیدی شده است که در نتیجه بازاری با رقابت شدید و رشدی اندک در میزان تقاضای اولیه به وجود آمده است. درچنین بازاری، رویدادهای مربوط ارتباطات تعهدآور و موروثی بین مشتری  و شرکت به گونه­ای فزاینده در حال کاهش است و شرکتها در حال طراحی استراتژی­هایی برای جذب و حفظ مشتریان هستند. از طرفی دیگر هزینه­ی بالای کسب مشتریان جدید موجب شده است که مراحل اولیه ارتباط با مشتری جدید، سود آوری نباشد. تنها در مراحل بعدی از طریق کاهش هزینه با بکارگیری مشتری وفاداری چنین رابطه­ای سود آور خواهد شد (عبدلی، 87).