پایان نامه حفظ مشتری

پایان نامه حفظ مشتری با رویکرد بازاریابی رابطه‌مند با توجه به عوامل وفاداری مشتری

در عصر پر تنش بازار امروز تنوع روزافزون خدمات و عرصه‌های جدید رقابت مطرح است. و رشد سریع و توأمان صنعت و بازار مواد شوینده باعث شده است که علی رغم نوپا بودن این صنعت، شرکت‌ها در کنار تلاش برای به دست آوردن مشتریان جدید به تدریج تلاش بازاریابی خود را متوجه اغوا و جذب مشتریان سایر رقبا کنند در چنین شرایطی حفظ مشتریان موجود بسیار حائز اهمیت است، بنا به گفته مدیران بزرگ شرکت‌های معروف دنیا، فقط 5 درصد از کل مشتریان شرکت، بیش از 85 درصد از سودآوری را موجب می‌شوند. همچنین نتایج تحقیقات متعدد نشان داده است که شرکت‌ها و سازمان‌ها با افزایش مشتریان ارزنده و تراز اول خویش و ایجاد رضایت موثر در مشتریان به طور بی سابقه‌ای به سودآوری خود می‌افزایند. با توجه به شرایط اقتصادی در حال تغییر، سازمان‌ها و شرکت‌ها ملزم خواهند شد تا هرچه سریعتر برای حفظ و ایجاد وفاداری در مشتریان خویش چاره اندیشی نمایند و چاره آنها تنها در بازاریابی رابطه‌مند و حفظ مشتریان تجلی می‌یابد (سلیمانی بشلی، 1391) و درنتیجه هزینه‌های بالای جذب مشتری در مقایسه با هزینه‌های پایین‌تر ارائه خدمات به مشتریان موجود و در نتیجه افزایش سودآوری، دلیل مهمی برای افزایش توجه به حفظ مشتری در بین ارائه دهندگان خدمات مواد شوینده است.

در این فصل ابتدا به بررسی مفاهیم، حفظ مشتری، بازاریابی رابطه‌مند و بنیان‌های آن، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، خواهیم پرداخت.در بخش دوم نیز، به پیشینه پژوهش انجام گرفته در حیطه موضوع تحقیق و در نهایت چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق ارائه می‌شود.

2-2. پیشینه نظری تحقیق

2-2-1. حفظ مشتری

حفظ مشتری متفیر وابسته‌ی این تحقیق است و هم چنین محوریت اصلی پژوهش می‌باشد. در این قسمت به بررسی و شرح مباحث لازم در این رابطه می‌پردازیم.

2-2-1-1. مفهوم حفظ مشتری

رفتار حفظ مشتری در ادبیات بازاریابی یکی از مفاهیم اصلی مربوط به بازاره‌ای مصرف است. مطالعاتی که در این زمینه توسط کاتلر و محققانی مثل هیکر[1] (1999) و استوارت و سایرین (1995) انجام شده است نشان دهنده مهم و مفید بودن این موضوع می‌باشد برای نمونه استوارت اشاره می‌کند که حفظ مشتری به درستی باید به عنوان یک فرآیند و بلکه یک کار در نظر گرفته شود.

یک سازمان به منظور کاهش مشکلاتش در جذب مشتری، به این مفهوم روی می‌آورد. سازمان باید از اولین ارتباطی که با مشتری برقرار می‌کند، به فکر حفظ آن مشتری باشد و در تمام آن مدتی که سازمان با مشتری ارتباط برقرار می‌کند، این موضوع باید لحاظ شود. توانایی سازمان در جذب و نگهداری مشتریان جدید، نه تنها به محصولات یا خدمات مربوط می‌شود، بلکه نحوه خدمت رسانی به مشتریان فعلی و شهرتی که در بازار فروش پیدا می‌کنند، نیز مربوط می‌شود. در محیط‌های رقابتی، حفظ مشتری در گروی ارائه‌ی خدمات یا محصولاتی است که، فراتر از انتظارات مشتری باشد (تراسراس و همکاران[2]، 2008).

[1]– Hykr

[2]– Trasras et al