تحقیق با موضوع قابلیت اطمینان

دانلود پایان نامه

ندارد………………………………………………………………………………………………………………….. 107
فصل پنجم

بحث و نتیجه گیری
عنوان صفحه
5-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 110
5-2-بحث و نتیجهگیری پیرامون فرضیه اصلی………………………………………………………………………………………………………… 110
5-3-فرضیه های مربوط به بعد ملموسات خدمت…………………………………………………………………………………………………….. 111
5-3-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد ملموسات خدمت تفاوت معنیداری وجود ندارد………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 111
5-4-فرضیه های مربوط به بعد قابلیتاطمینان خدمت……………………………………………………………………………………………… 111
5-4-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد قابلیت اطمینان خدمت تفاوت معنیداری وجود ندارد………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 111 5-5-فرضیه های مربوط به بعد تضمین خدمت…………………………………………………………………………………………. 112
5-5-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد تضمین خدمت تفاوت معنیداری وجود ندارد……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 112
5-6-فرضیه های مربوط به بعد پاسخگویی خدمت…………………………………………………………………………………….. 113

عنوان صفحه
5-6-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد پاسخگویی خدمت تفاوت معنیداری وجود ندارد…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 113
5 -7- فرضیه های مربوط به بعد همدلی خدمت…………………………………………………………………………………………………… 113
5-7-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد همدلی خدمت تفاوت معنیداری وجود دارد……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 113
5-8-فرضیه های مربوط به مقایسه شکاف کیفیت خدمت برحسب جنسیت و دوره شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد ……………………………..
5-8-1-شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
114

114
5-8-2-شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به دوره دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 114
5-9-پیشنهادات پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 114
5-10-پیشنهاد برای تحقیقات آینده………………………………………………………………………………………………………………………… 116
5-11-محدودیتهای پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………. 117

 

اینجا فقط تکه های از پایان نامه به صورت رندم (تصادفی) درج می شود که هنگام انتقال از فایل ورد ممکن است باعث به هم ریختگی شود و یا عکس ها ، نمودار ها و جداول درج نشوند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته روانشناسی و علوم تربیتی همه موضوعات و گرایش ها :روانشناسی بالینی ، تربیتی ، صنعتی سازمانی ،آموزش‌ و پرورش‌، کودکاناستثنائی‌،روانسنجی، تکنولوژی آموزشی ، مدیریت آموزشی ، برنامه ریزی درسی ، زیست روانشناسی ، روانشناسی رشد

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

فهرست منابع ومآخذ

عنوان صفحه
منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 118
منابع لاتین ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 126

فهرست جدول ها
عنوان جدول صفحه
جدول 1-3: جامعه آماری به تفکیک جنسیت………………………………………………………………………………………………93
جدول2-3: توزیع افراد شرکت کننده به تفکیک دوره و جنسیت………………………………………………………………..94
جدول3-3: ابعاد مورد نظر در پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………….95
جدول4-3: مقدار پایایی پرسشنامه به تفکیک هر یک از ابعاد……………………………………………………………………..96
جدول 1-4 : توزیع افراد شرکت کننده در مطالعه بر حسب جنسیت…………………………………………………………99
جدول 2-4: توزیع افراد شرکت کننده بر حسب دوره………………………………………………………………………………… 99
جدول 3-4: ارتباط بین انتظارات وادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی……………………….101
جدول4-4: رتبه بندی شکاف بین انتظارات و ادراکات در پنج بعد مورد بررسی……………………………………..101
جدول 5-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخصهای بعد ملموسات……………………………………………………………………102
جدول 6-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخصهای بعد قابلیت اطمینان…………………………………………………………103
جدول 7-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخصهای بعد تضمین خدمات………………………………………………………….104
جدول 8-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخصهای بعد پاسخگویی…………………………………………………………………105

جدول 9-4 : تحلیل نتایج بر اساس شاخصهای بعد همدلی………………………………………………………………………106
جدول 10-4:نتایج آزمون tمستقل در ارتباط با مقایسه شکاف بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی با توجه به جنسیت دانشجویان………………………………………………………………………………………………………………………107
جدول 11-4 : نتایج آزمون tمستقل در ارتباط با مقایسه شکاف بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی با توجه به دوره تحصیلی دانشجویان……………………………………………………………………………………………….108

فهرست شکل ها

عنوان شکل صفحه
شکل ‏0 1 : مدل پاراسورامان یا مدل تحلیل شکاف…………………………………………………………………………… 18
شکل1-2: نمودار نظام آموزش عالی کشور(بازرگان،1387)……………………………………………………………… 32
شکل ‏0 -2: انواع فعالیتهای خدماتی( لامعی،1378)………………………………………………………………………. 69
شکل 3-2 : چهارچوب نظری تحقیق………………………………………………………………………………………………….. 89

فصل اول
کلیات پژوهش

1-1-مقدمه
در قرن حاضر، تحولات جدید باعث شده است تا بخش خدمات با سرعت بسیار زیادی گسترش پیدا کند، به طوری که براساس آمارهای موجود، نزدیک به 70/0 از حجم نیروی کار در بخش خدمات مشغول به کار هستند. (بروکس ، 1991) این آمار بیانگر اهمیت بالای بخش خدمات و نقش مهم آن در توسعه و پیشرفت کشورها است. با توجه به اهمیت بخش خدمات، تعالی کیفیت خدمات در این بخش نیز اهمیت ویژهای پیدا می کند، به نحوی که ارائه خدمات باکیفیت از چالشهای مهم قرن حاضر در سازمانهای خدماتی به شمار میرود. مدیران این سازمانها تلاش میکنند تا اندیشه و فرهنگ مشتریمحوری را در سازمانهای خود توسعه داده و از طریق تمرکز بر نیازهای مشتریان و پاسخگویی صحیح به خواستههای آنان، ضمن ایجاد مزیت رقابتی، زمینه های دستیابی به تعالی عملکرد سازمان خود را فراهم سازند.
1-2-بیان مسئله
دانشگاهها از جمله مهمترین نظامهای اجتماعی هستند و رشد و توسعه سایر نظامها، به کیفیت آن وابسته است. بنابراین بهبود کیفیت آن، یکی از دغدغه های روزمره کشورها و نظامهای دانشگاهی تبدیل شده است. پیچیدگی مفهوم کیفیت در ماهیت، و نگاه ها و برداشتهای تکبعدی، اجماع عمومی در خصوص تعریف مفهومی و عملیاتی کیفیت را با دشواریهایی مواجه ساخته است. ادبیات موجود دراین باره نشان میدهد که نه تنها تعریف جامع و مانعی از کیفیت در آموزش عالی ارائه نشده بلکه تاکنون اجماع عمومی نیز در این خصوص حاصل نشده است(راو ، 2003؛ نقل از زین آبادی، 1386) اما نبود تعریف واحد از کیفیت، تلاشهای مربوط به کیفیت را متوقف نکرده است. کیفیت آموزش عالی، دستورکار اصلی آموزش عالی کشورهای سراسر دنیا شده است. بافت متغیر و متحولی که آموزش عالی را محصور کرده است، تضمین کیفیت آموزش عالی را به یکی از دغدغه های ملی مبدل ساخته است.
در تعریف کیفیت می توان گفت مجموعه ویژگیهایی از قبیل: بیعیب بودن، بینقص بودن، ترکیب مناسب و با قواره بودن، پایداری مطلوب، رضایت مشتری، حذف خطاها، ارزان بودن، قابلیت سرویسدهی، دسترسی، اعتبار، احساسمسئولیت و … میباشد .(کونگ و والکر ،1996؛ سالیس و 1996؛ تریبوس ، 1998؛ ایمایی،1998؛ نقل از مهرعلیزاده،1388). فیلیپگو در فرهنگ بینالمللی جدید وبستردر پژوهشی که در خصوص ابعاد مختلف واژه کیفیت انجام داده است، کیفیت را به نقل از پژوهشگران علوم و علوم تربیتی به معنای « درجه تعالی، درجه انطباق با استانداردها، پالایش و تعالی در ارتباط با استاندارد، خصوصیات صفات ویژه، صفات مطلوب، روشعمل و…» آورده است. سیستم کیفیت2000، کیفیت را، کلیه ویژگیهایی میداند که برطرفکننده نیازهای مشتری باشد. پس هر محصولی که دارای ویژگیهای تامینکننده نیازهای مشتریان باشد، محصول با کیفیت است. بر اساس عقیده رابرتبرنبام ، مفهوم کیفیت دارای ماهیت چندبعدی است و از آن برداشتهای متفاوتی میشود زیرا مفهوم کیفیت ترجیحا یک موضوع ارزشی است تا حقایقی، و اینکه مفهوم کیفیت براساس دیدگاه های شخصی افراد متفاوت است (قورچیان،14:1373). بنابراین، توصیف دقیقی از واژه«کیفیت» که موردقبول همگان باشد دشوار و مبهم است.
با توجه به پیشینه کیفیت، تعریف و سنجش کیفیت کالاها که دارای ماهیت فیزیکی هستند، مشکل نیست و میتوان با تعیین استانداردهایکمی برای آنها، کیفیت آنها را تعیین و ارزیابی نمود. اما مطرح کردن کیفیت در بخش خدمات کاری بسیار دشوار است و این دشواری ناشی از ویژگیهای خاص خدمات است (میرغفوری،1385). این ویژگیها عبارتند از:
خدمت فعالیتی ناملموس و غیرقابل رویت است.
خدمت تفکیک ناپذیر است؛ بدین معنا که از ارائه دهنده آن جداناشدنی است.
خدمت تغییرپذیر است؛ یعنی تحت استانداردهای گسترده در نمیآید و حتی یک فرد در دو زمان متفاوت، خدمت خود را متفاوت ارائه میهد.
خدمت فناپذیر است؛ یعنی به محض ارائهشدن به مصرف میرسد و امکان ذخیره آن برای مصارف بعدی وجود ندارد (کانو ،1996)
هنگام دریافت یک خدمت، انتظار مشتری این است که خدمات« ارزشی» را نیز دریافت کند. در این مقوله، ارزش بعنوان پیوندی بین آنچه مشتریان بدست میآورند در مقابل آنچه از دست میدهند، تعریف شده است. بنابراین، در مقوله کیفیت خدمات میتوان اینگونه اظهار داشت که خدمات با کیفیت، آنهایی هستند که مشتری را قادر میسازند تا احساس کند که در معامله انجام شده ارزشی را دریافت داشته است. بنابراین، در نظریههای جدید مدیریتی، کیفیت متناسب با نیازهای مشتری تعریف میشود و مشتری دارای یک نقش محوری در هدایت فعالیتهای سازمان است (میرغفوری،1385). بنابراین، مبنای تعریف کیفیت خدمت، انتظار و ادراک مشتری از کیفیت خدمت است. خدمت مورد انتظار همان خدمت مطلوب و ایدهآل است که بیانگر سطحی از خدمت است که مشتری امید دریافت آنرا دارد و ادراکهای مشتری بیانگر تفسیر مشتری از کیفیت خدماتی است که دریافت داشته است.
مشتری اغلب کیفیت خدمات را با مقایسه بین خدمتی که دریافت کرده (ادراک های مشتری) و خدمتی که انتظار داشته است (انتظارات مشتری) ارزیابی میکند. هدف از ارتقاء کیفیتخدمات، به صفررساندن شکاف میان این انتظارات و ادراکهای مشتری است. در این رابطه، مدل سرکوال یکی از مدلهایی است که از طریق تحلیلشکاف بین انتظارات و ادراکات مشتری، سعی دارد میزان کیفیت خدمات را بسنجد. این مدل همچنین به مدل تحلیلشکاف نیز معروف است (ژایتهامل ،2006).
مدل سروکوال توسط پاراسورامان و ژایتهامل ایجاد گردید. این مدل کیفیت خدمات ارائهشده را از منظر پنج بعد مورد ارزیابی قرار میدهد. این پنج بعد عبارتند از:
بعد ملموسات : شامل ظاهر و فضای فیزیکی دانشگاه، تجهیزات، پرسنل و مواد ارتباطی است. تمام این موارد تصویری را فراهم میسازند که مشتری(خصوصا مشتری جدید) برای ارزیابی کیفیت آنرا مدنظر قرار میدهد.
بعد قابلیتاطمینان : عبارت است از توانایی انجام خدمات به شکلی مطمئن و قابلاعتماد. بهطوریکه انتظارات مشتری(دانشجو) تامین شود. معنای دیگر قابلیتاطمینان عمل به تعهدات است؛ یعنی اگر سازمان خدماتی یا دانشگاه در زمینه زمان ارائه خدمت، شیوه ارائه خدمت و هزینه خدمت وعدههایی میدهد باید بهآن عمل نماید.
بعد پاسخگویی : منظور از پاسخگویی تمایل به همکاری و کمک به مشتری است. این بعد از کیفیتخدمت، بر نشان دادن حساسیت و هوشیاری در قبال درخواستها، سوالات و شکایات مشتری تاکید دارد. معیار تعریف پاسخگویی، مدتزمانی است که مشتری مجبور است برای دریافت کمک یا پاسخ به سوالاتش منتظر بماند.
بعد تضمین/امنیت : این بعد بیانگر شایستگی و توانایی، دانش و مهارت و ادب و مهربان

پاسخی بگذارید