تحقیق با موضوع نهادهای اجتماعی

دانلود پایان نامه

فراهم می کند؟ این بعد با سوالات شماره 18 ، 19 ، 20 ، 21 و 22 مقیاس سروکوال سنجیده شد. (پاراسورامان و همکاران، 1988)
1-6-11- خدمت
فرآیندی است که در تعاملات بین مشتریان و کارکنان، منابع فیزیکی، کالاها و یا سیستم‌های ارائه‌کننده خدمت، روی می‌دهد تا راه‌حلی برای مسائل مشتریان باشد. .( حسن ابوالقاسم گرجی وهمکاران ،1390)
1-6-12- شکاف کیفیت
همانطور که می دانیم کیفیت هر چیزی بخشی از سرشت است و طبیعتاً جزئی از آن محسوب می شود،به همین دلیل می توان گفت که توصیف دقیقی از واژه ی کیفیت دشوار و مبهم است. از دید سیستم کیفیت 2000 ، به کلیه ی ویژگی هایی که برطرف کننده نیازهای مشتری می باشد، کیفیت اطلاق میگردد. پس هر محصولی که دارای ویژگی های تأمین کننده نیازهای مشتریان باشد،محصولی با کیفیت است. همچنین پاراسورامان وهمکاران و زیتامل و همکاران ذکر کرده اند که استراتژی کلیدی برای موفقیت و بقاء هر مؤسسه تجاری، ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان است. کیفیت خدمت درارتباط با مطمئن ساختن هر دو دسته مشتریان داخلی وخارجی برای فهم خواسته آنها می باشد. رضایت مشتری، احساس یا نگرش وی در برابر تولید یا خدمتی خاص پس از استفاده از آن است. اغلب رضایت وکیفیت خدمت، به عنوان تابعی از ادراکات و انتظارات مشتریان بحث شده است. رضایت مشتری با مشخص کردن ادراکات مشتری از کیفیت، انتظارات و ترجیحات او تعیین شده است. شکل کیفیت خدمات، بیشتر در سازمان هایی به وجود می آید که بر شناخت و برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان تمرکز نمی کنند. باید سازمان خدماتی، خود را جای مشتریانش بگذارد و سیاست های خودش را براساس دیدگاه آنان بنا نهد. عدم ارتباط مستقیم با مشتری، درنهایت سبب می شود عملکرد خدمت نتواند پاسخگوی انتظارات مشتریان باشد و در نتیجه میان مشتریان در زمینه ارائه ی کیفیت خدمات اختلاف نظر ایجاد می شود.همچنین با توجه به اینکه مشتریان به طور روز افزون آگاهی شان افزایش می یابد و می توانند موجب تقویت و یا تضعیف سازمان ها شوند باید افکار و احساسات آنان سرلوحه برنامه ی کاری هر سازمان قرار گیرد. بنابراین تمرکز و توجه محوری به خواسته های این افراد از مشخصات بارز سازمانها در شرایط فعلی است. درحقیقت ضرر و زیان ناشی از ترک یک مشتری یا از دست دادن یک مشتری ناراضی بسیار جدی تر از آن است که به نظر می رسد، چراکه یک مشتری ناراضی می تواند با تعداد بسیار زیادی از مردم صحبت کند و نارضایتی خویش را به مراتب، بالاتر جلوه دهد.در بین خدمات مختلف، خدمات سلامت، پدیده ای پرهزینه، پیچیده و کاملاً جهانی است و خدماتی را مورد استفاده قرار می دهد که بر اقتصاد و کیفیت زندگی افراد به طور معناداری تأثیر می گذارد و هم چنین یکی از حیطه های رو به گسترش در خدمات اقتصادی می باشد؛به طوری که آمریکا در زمینه مراقبت سلامت در سال2006( بیش از دو تریلیون دلار (تقریباً برای هر )نفر 7000دلار)هزینه کرده است، با وجود این تنها حدود 44درصد افراد از کیفیت خدمات سلامت رضایت داشتند. در میان تمامی سازمانهای خدماتی، بیمارستانها مهم-ترین عنصر نظام مراقبت بهداشتی هستند. که با بهره گرفتن از امکانات و تسهیلات ویژه خود در جهت تولید محصولی به نام حفظ، بازگشت و ارتقاء سلامت جسمانی و روانی افراد جامعه و نیز انجام تحقیقات پزشکی وآموزش نیروی انسانی ماهر مورد نیاز بخش بهداشت و درمان، نقش اساسی ایفا می نمایند.( گرجی وهمکاران ،1390)
1-6-13- مفهوم سروکوال
سروکوال برگرفته از (SERVQUAL) یا کیفیت خدمات است. سروکوال یک مقیاس چند عاملی است
که برای سنجش ادراک مشتری از کیفیت خدمات یک سازمان خدماتی یا خرده‌ فروشی استفاده می‌شود. مقیاس سروکوال از مشهورترین روش های اندازه‌گیری کیفیت خدمات بوده که توسط پاراسورامان ، بری و زیتمل به وجود آوردند. شروع کار آنها مربوط به سال ۱۹۸۳ بود که پروژه اندازه‌گیری کیفیت خدمات، زیر نظر مؤسسه علوم بازاریابی آمریکا به تصویب رسید. تا آن زمان (۱۹۸۵) آنها توانسته بودند یافته‌های خود را در سطح صنایع خدماتی همچون: بانکداری، بیمه، کارت‌های اعتباری، مخابرات راه دور، تعمیر و نگهداری، بروکرهای ایمنی و شرکت‌های حمل و نقل جاده‌ای آزمایش کنند. این طیف وسیع از صنایع خدماتی، عمق کار آنها را نشان داده و اعتبار نتایج پیشنهادی آنها را مشخص می‌کند. آنها به منظور انجام این طیف وسیع تحقیق ها، گروه‌های مصاحبه‌ای متعددی را با مشتریان، کارمندان، مدیران و نیروهای خط مقدم صنایع مذکور، انجام دادند که باعث شد مطالعات آنها کاملا عملی باشد و نتایج به دست آمده نیز اکنون جنبه کاملا کاربردی دارد. این مدل در سال ۱۹۸۸ توسط پاراسورمان و همکارانش برای سنجش کیفیت‌ خدمات توسعه داده شد. مدل سروکوال در موارد زیر که تحت عنوان شکاف از آنها یاد می‌شود:
شکاف ۱- تفاوت بین ادراکات مدیریت از آنچه مشتریان انتظار دارند و انتظارات واقعی مشتریان.
شکاف ۲- تفاوت بین ادراکات مدیریت و مشخصات کیفیت‌خدمات (استانداردهای کیفیت‌خدمات).
شکاف ۳- تفاوت بین مشخصات کیفیت‌خدمات و ارائه خدمت واقعی؛ آیا استانداردها به طور مداوم رعایت شده‌اند؟
شکاف ۴- تفاوت بین ارائه خدمت و آنچه که در خارج از سازمان مورد نظر است؛ آیا به تعهدات به صورت مداوم عمل شده است؟
شکاف ۵- تفاوت بین آنچه که مشتریان از یک خدمت انتظار دارند و آنچه را که عملا دریافت می‌کنند.
سروکوال براساس ده محور کیفیت سرویس خدمات محاسبه می‌شود که عبارتند از: اعتبار، پاسخگوئی، شایستگی رقابتی، دسترسی، احترام، ارتباطات، اعتبار، امنیت، مشتری محوری و ملموس بودن. این مدل زیرمجموعه ای از مدل های ذهنی می باشد که ادراک و عقاید مشتریان را نیز درنظر می گیرد. این مدل سعی دارد کیفیت خدمات در محیط هایی را اندازه گیری نماید که کیفیت خدمات به عنوان یک ضرورت برای رضایت مشتری احساس شود. (حسن رحیمی،1390)

فصل دوم
پیشینه پژوهش

 

اینجا فقط تکه های از پایان نامه به صورت رندم (تصادفی) درج می شود که هنگام انتقال از فایل ورد ممکن است باعث به هم ریختگی شود و یا عکس ها ، نمودار ها و جداول درج نشوند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته روانشناسی و علوم تربیتی همه موضوعات و گرایش ها :روانشناسی بالینی ، تربیتی ، صنعتی سازمانی ،آموزش‌ و پرورش‌، کودکاناستثنائی‌،روانسنجی، تکنولوژی آموزشی ، مدیریت آموزشی ، برنامه ریزی درسی ، زیست روانشناسی ، روانشناسی رشد

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

2-1- مقدمه
بررسی مبانینظری و چارچوب تئوریک یکی از لازمههای انجام هر گونه تحقیق و پژوهش میباشد. در واقع با بررسی ادبیات و پیشینه تحقیق زمینه های پژوهش پیشرو شناسایی و مطالعه میشود، جان دیوئی معتقد است که انجام این مطالعه به پژوهشگر کمک میکند تا بینش عمیقی در زمینه موضوع مورد پژوهش و حوزهای که به طور مستقیم و یا غیرمستقیم با موضوع پژوهش در رابطه است کسب نماید (دلاور،1387).
دانشگاهها به عنوان سازمانهای آموزشی هستند که تعالی آنها به تعالی سازمانها و نهادهای اجتماعی کمک میکند و تعالی آنها در این است که عناصر اصلی دانشگاهها یعنی رهبری، برنامه ریزی، مدیریت فرآیند، مدیریتدانش، نیرویانسانی و نتایج عملکردی آنها در جهت مشتری محوری بوده و این عناصر در یک تعامل مناسبی قرار داشته باشند.
دانشجویان به عنوان مشتریان اصلی خدمات آموزشی، به منظور قضاوت در مورد کیفیت این خدمت، به مقایسه توقع خود ازخدماتی که باید ارائه شود وضع مطلوب) و ادراک خود از خدماتی که هم اکنون دریافت می کنند (وضع موجود می پردازندکه اختلاف بین خوانده می شود. در ارتباط با خدمات آموزشی، این شکاف حاصل ناتوانی مدیران در ارزیابی و شکاف کیفیت این توقع و ادراک پاسخ گویی نیاز های واقعی دانشجویان است و گام اساسی برای جبران این شکاف، شناخت این ادراکات و انتظارات است.( بحرینی و همکاران ،1390)
دانشگاهها بهعنوان سازمانهای آموزشی هستند که تعالی آنها به تعالی سازمانها و نهادهای اجتماعی کمک میکند و تعالی آنها در این است که عناصر اصلی دانشگاهها یعنی رهبری، برنامه ریزی، مدیریت فرآیند، مدیریتدانش، نیرویانسانی و نتایج عملکردی آنها در جهت مشتری محوری بوده و این عناصر در یک تعامل مناسبی قرار داشته باشند.
در این پژوهش از آنجایی که وضعیت کیفیت خدمات آموزشی مورد توجه قرار می گیرد، در ابتدا به مقوله های: آموزش عالی/دانشگاهی، تاریخچه آموزشعالی، روند تحولات آموزشعالی در ایران، اهداف آموزش عالی، اهداف آموزش عالی در ایران، و سپس به مفاهیم: کیفیت و برداشت های متفاوت از آن، کیفیت در آموزشعالی، اهمیت و ضرورت کیفیت در آموزشعالی، کیفیتآموزشی، خصوصیات کیفیتآموزش های دانشگاهی، ویژگیهای مشخص/متمایز خدمات، تعریف کیفیت خدمات، جنبههای کیفیت خدمات، کیفیت خدمات آموزش عالی، اندازهگیری کیفیت خدمات: مقیاس سروکوال، پرداخته میشود و در پایان تحقیقات مرتبط با موضوع پژوهش مورد بررسی قرار گرفته است.
2-2- آموزش عالی/دانشگاهی
آموزشعالی مجموعهای از دوره های تحصیلی است که متقاضیان میتوانند پس از پایان تعلیمات متوسطه به آن راه یابند و دانشگاه به محلی اطلاق میشود که بر اساس دید اصولی، واردههای آن شامل سرمایه ساختمان، تجهیزات، امکانات، نیروی انسانی و در نهایت دانشجوست. فراگرد دانشگاه شامل آموزش، پژوهش، خدمت، انتقال میراث فرهنگی، علوم و فنون است و صادرههای دانشگاه نیز شامل نیرویانسانی متخصص و ماهر در زمینه های مختلف و همچنین، اختراع و اکتشاف و نوآوری علمی و گسترش دامنه علم و دانش است(شیخعلی زاده،1383).
آموزش عالی معرف نوع مهمی از سرمایهگذاری در منابعانسانی است که با فراهم آوردن و ارتقاء بخشیدن دانش، مهارتها و نگرشهای مورد نیاز کارکنان ارشد فنی، حرفهای و مدیریتی به توسعه اقتصادی کمک میکند. آموزشعالی بهطور قطع نهتنها موجب ترویجدانش میشود، بلکه با پیشرفتهای تحقیقاتی، تکنولو‍ژیکی و علمی، دانش جدید نیز بوجود میآورد(ایرانمنش وهمکاران،1383).
یکی از تعاریف معمول سیستم آموزشعالی که اکثرا تحت عنوان«نمودار نظام آموزش عالی کشور» از آن یاد میشود و مورد پذیرش اغلب صاحبنظران و کارشناسان این رشته میباشد در شکل زیر به صورت خلاصه ارائه شده است.

ورودی ها فرآیندها خروجی ها
دانشجو
هیات علمی
برنامه درسی
فضای آموزشی
بودجه
تجهیزات تدریس
یادگیری
سایر موارد نیروی انسانی متخصص
دانش آموخته
عرضه خدمات
شکل1-2. نمودار نظام آموزش عالی کشور(بازرگان،1387)

2-3- تاریخچه آموزش عالی
دانشگاهها و موسسات آموزشعالی نهادهایی هستند که در پیشرفت و توسعه کشور نقش بسیار موثر و تاثیرگذاری دارند و سابقه دوره نوین آن کوتاه میباشد، واژه دانشگاه بعنوان محلی برای آموزش و پژوهش در سطح عالی میباشد. واژه دانشگاه در کشور ما سابقهای هفتادوپنج ساله دارد، درحالی که قدمت نهادهای آموزش در سطح عالی به دوران قبل از اسلام بر میگردد. تاریخ دانشگاه در جهان با تاسیس آکادمی در یونان و در ایران با تشکیل جندیشاپور آغاز گردیده و سپس دستاوردهای آنان در قلمرو فلسفه، ریاضیات و علوم و فنون از قرن دومهجری به دنیایاسلام انتقال یافت، که در نهایت به تشکیل بیتالحکمهها، دارالعلمها، مدرسهها و نظامیهها انجامید، آنگاه مدارساسلامی در کشور اسپانیا در قرن دوازدهم میلادی الگوی نخستین دانشگاههای اروپا قرار گرفتند. یکی از محققان، سیر آموزشعالی در جهان را از نظر تاریخی در سه مرحله به شرح ذیل مشخص نموده است:
مرحله اول: ویژگی بارز آموزشعالی در بیشتر جوامعسنتی، پیوند نزدیک بین علم و دین است، علاوه بر ویژگی فوق، کارکرد دیگر آموزشعالی در این نوع جوامع، پرورش نخبگانسیاسی، اداری و نظامی است. در قرون دوازدهم و سیزدهم تا اوایل رنسانس که دانشگاههای اروپایی طی آن بنا نهاده شده، هدف آنها در وهله اول آموزش دینی و تربیت مبلغان مذهبی بود. از قرون شانزدهم و هفدهم تا اوایل قرن نوزدهم به تبعیت از رنسانس که نوعی بازگشت به فرهنگ، ادب و هنر باستان بود و نیز بر اثر غلبه اندیشه های اصالت عقل و رواج اصول روشنگری و آزادمنشی و آزادیخواهی،دانشگاهها صورت فلسفی به خود گرفته بود. در این مرحله درهای دانشگاه به روی اکثریت مردم بسته بود و دانشگاه در حصار قشر خاصی قرار داشت.
مرحله دوم: درجامعه صنعتی و با انقلاب صنعتی و پیدایش نظام سرمایهداری در اروپا پدید آمد. در این مرحله نقش دانشگاه بصورت اساسی دگرگون یافت، انقلاب صنعتی جنبه علمی دانشگاهها را تقویت کرد و آنگاه گرایش فنی و صنعتی را که در این جوامع رایج بود را در این موسسات تقویت نمود، از این رو دانشگاهها بسوی آموزش حرفهها، ایجاد خدمات پشتیبانی، توسعهاقتصادی و اجتماعی و پیشرفت علوم و فنون تمایل پیدا کردند و در این زمینه گاهی چنان مبالغه میشد که نقش دیرینه دانشگاهی در آشناسازی دانشجویان با ارزشهای اصیل فرهنگی و دینی فراموش می شد یا مورد بیاعتنایی و یا حتی تحقیر قرار میگرفت. مهمترین ویژگی بارز این دوره بازشدن درهای دانشگاهی به روی تمام طبقات جامعه است. بطوری که آموزش عالی رفتهرفته همگانیتر شده و پیوند دانشگاه و جامعه مستحکمتر گردید.
مرحله سوم: در این مرحله جوامع پیشرفته در دهه های اخیر وارد مرحله جدیدی از مسیر توسعه و پیشرفت شدند که معمولا با عناوینی چون جوامع فراصنعتی، جامعه اطلاعاتی و اخیرا پسامدرن نامیده میشوند. ویژگی مهم این مرحله مبادله گسترده اطلاعات و تحول تکنولوژی متکی به نیروی کار و سرمایه به سمت آینده میباشد. در این مرحله اطلاعات از انحصار دانشگاهها خارج شده و به صورت عمومی در آمده است(صفوی،1372 : 47، نقل از خراسانی،1388).
2-4- روند تحولات آموزش عالی در ایران
دانشگاهها چه در جوامعی که اطلاعاتی میشوند و چه در جوامع نیمه صنعتی و صنعتی دارای گذشتهای دور و نزدیک، دارای کارکردها و عملکردهایی هستند. دانشگاه سازمان است و مانند هر سازمان دارای ساختار و فرهنگ خاصی است. در عین حال سیستمی است که با پیرامون خود ارتباطاتی دارد(یمنی،1382 : 11).
برای بررسی ساختارها و فرهنگ نظام آموزشعالی بهتر است نظری هر چند خلاصه به روند تحولات در داخل کشور داشته باشیم تا با شناخت فرهنگ بومی آموزشعالی در گذشته ایران به درک بهتر نظام آموزشعالی در حال حاضر دست یابیم، مروری کوتاه بر تغییرات آموزشعالی جهان به ما کمک خواهد کرد تا تغییرات روزافزون نظام آموزشعالی را درک کنیم. تغییر و انطباق برای آموزشعالی ایران امری ضروری است تا بتوان با پرورش شایستگیها و رفع نواقص سمت و سوی روشها و آموزشها را بهتر ساخت. روند تحولات آموزشعالی ایران از ابتدا تا به حال را می توان در مراحل زیر بررسی کرد:

2-5- آموزشعالی در دوره اخیر
پیآمدهای جهانی مربوط به انقلاب علمی و صنعتی در اروپا را میتوان بهعنوان یکی از عوامل موثر و تعیینکننده در آموزشعالی ایران در دوره های اخیر محسوب کرد. در قرن نوزده برخی از کشورهای اروپایی بر پیشرفتهای علمی و صنعتی، بصورت یک قدرتجهانی در آمدند بهطوری که بسیاری از ممالک آسیایی و آفریقایی در سیاستگذاریها و برنامه ریزیهای خود نمیتوانستند از تاثیر قدرتجهانی اروپا به دور باشند.
توجه به آموزشعالی کشورهای اروپایی و الگوبرداری از این کشورها از دوره صفویه با نظر به قدرتهای انگلیس و فرانسه شروع شد. در ادامه در زمان محمدقاجار با برنامهریزیهای قائم مقام فراهانی تعداد محدودی از محصلین ایران به اروپا اعزام شدند و پس از آن امیرکبیر با کسب تجارب از طریق مسافرت به کشورهای اروپایی، اعزام دانشجو به خارج و دعوت از اساتید خارجی مدرسه عالی را به سبک دانشگاههای اروپایی افتتاح کرد. تاسیس دارالفنون از جانب امیرکبیر نقطه عطف سیر تحولات مربوط به آموزشعالی در ایران تلقی میشود.(بیانی،1377)
بالاخره قانون تشکیل دانشگاهتهران در سال 1313 با توجه به نیازهای کشور و ضرورت تحولات اقتصادی و اجتماعی تصویب و اجازه برپایی آن در قالب شش دانشکده به وزارت معارف داده شد. و سپس ما شاهد افتتاح مراکز دانشگاهی در مناطق دیگر کشور بودیم، با ایجاد دانشگاه در مناطق مختلف و افزایش تعداد موسسات آموزشعالی کشور در سال 1344 شورای مرکزی دانشگاهها در بطن آموزش و پرورش تشکیل و وظیفه هماهنگی بین دانشگاهها و رسیدگی به امور آنها به این شورا محول شد. و سرانجام در سال1346 قانون تاسیس وزارت علوم و آموزشعالی تصویب و این وزارت به منظور انجام وظایف خاص شکل گرفت.
از ویژگیهای آموزشعالی ایران در دوره

پاسخی بگذارید